איך לגרום ליותר לקוחות לבחור לקנות דווקא אצלכם

עיקרי הכתבה

• לא רק להביא תנועה: כדי לגרום ליותר גולשים לקנות, צריך להבין מה עוצר אותם בעמוד המוצר, בעגלה או בתהליך התשלום.
• להפחית חוסר ודאות: מחיר ברור, מידע על משלוח והחזרות, תמונות טובות ותיאור מדויק עוזרים ללקוח לקבל החלטה.
• לשפר לפי נתונים: לא משנים הכול בבת אחת. מזהים את שלב הנטישה המרכזי, בודקים אותו ומשפרים תחילה את החסם המשמעותי ביותר.
• להחזיר גולשים בצורה נכונה: תזכורת לעגלה נטושה יכולה לתמוך בחזרה לרכישה, אך היא אינה מחליפה חוויית קנייה ברורה ונוחה.

הדרך לגרום ליותר גולשים לקנות בחנות האונליין שלכם אינה מתחילה בהכרח בעוד קמפיין או בעוד מבצע. קודם כדאי להבין מה קורה אחרי שהגולש כבר הגיע לחנות: האם הוא מבין את המוצר, סומך על העסק, יודע מה תהיה העלות הסופית ויכול להשלים רכישה בלי להיתקע בדרך.

חנות אינטרנטית טובה אינה רק קטלוג מוצרים. היא צריכה לעזור ללקוח למצוא את מה שחיפש, לקבל תשובות בזמן הנכון ולעבור לרכישה בתחושת ביטחון. כאשר אחד מהשלבים האלה אינו ברור, גם תנועה איכותית עלולה להסתיים ביציאה מהאתר.

מה גורם לגולשים לא לקנות?

לא כל גולש שעוזב את האתר הוא לקוח שאבד. חלקם עדיין משווים מחירים, חלקם לא בשלים לרכישה וחלקם הגיעו למוצר שאינו מתאים להם. אבל כאשר גולשים רבים עוזבים באותו שלב, כדאי לבדוק אם יש בחנות חסם שאפשר לפתור.

ברוב המקרים, החסמים נמצאים באחד מארבעה מקומות: עמוד מוצר שלא עונה על שאלות, עלות כוללת שמתגלה מאוחר מדי, תהליך תשלום מסורבל או חוסר אמון בעסק ובתנאי הרכישה.

התחילו בעמוד המוצר, לא בכפתור המבצע

עמוד המוצר הוא לעיתים קרובות נקודת ההחלטה החשובה ביותר בחנות. הוא צריך להסביר במהירות מה המוצר, למי הוא מתאים, מה מקבלים ואילו פרטים חשוב לדעת לפני הקנייה.

• השתמשו בכותרת ברורה שמזהה את המוצר ולא רק בשם פנימי או יצירתי.
• הציגו תמונות שמאפשרות להבין את המוצר, את הגודל, הצבע או אופן השימוש.
• כתבו תיאור שמסביר יתרונות, מפרט, התאמה ומגבלות רלוונטיות.
• הציגו זמינות, עלות משלוח, זמן אספקה ותנאי החזרה במקום שקל למצוא.
• ודאו שכפתור ההוספה לסל בולט, ברור ונוח לשימוש גם במובייל.

חוויית משתמש אינה מסתכמת בעיצוב. היא כוללת את האופן שבו הלקוח מתקדם מהכניסה לאתר ועד לסיום הרכישה, ואת כמות החיכוך שהוא פוגש בדרך. תוכלו להעמיק בנושא במדריך על שיפור חוויית המשתמש באתר סחר.

אל תשאירו הפתעות למחיר, למשלוח או להחזרות

לקוח לא חייב להסכים למחיר או לתנאים שלכם, אבל הוא צריך להבין אותם לפני שהוא מגיע לשלב התשלום. עלות משלוח שמתגלה רק בסוף, תנאי החזרה שקשה למצוא או זמן אספקה לא ברור עלולים לגרום לו לעצור ולבדוק חלופות.

כדאי להציג את המידע המרכזי כבר בעמוד המוצר או בסמוך אליו. בעסקים עם אפשרויות משלוח שונות, חשוב להסביר מה משתנה בין משלוח עד הבית, איסוף עצמי או נקודת מסירה, ולא להניח שהלקוח ינחש.

צ’קאאוט קצר, ברור ונוח במובייל

אחרי שהלקוח החליט לקנות, המטרה היא לא להעמיס עליו החלטות חדשות. בדקו שהתהליך מבקש רק מידע נחוץ, שהודעות השגיאה ברורות, שאפשר לבחור אמצעי תשלום רלוונטי ושכל השדות נוחים למילוי בטלפון.

אין נוסחה אחת שמתאימה לכל חנות. עסק שמוכר מוצרים מותאמים אישית, למשל, עשוי להזדקק לפרטים נוספים. העיקר הוא להסביר למה המידע נדרש ולא ליצור שדות שאין בהם צורך אמיתי.

איך יודעים מה לשפר קודם?

שיפור המרות אינו משחק ניחושים. הגדירו את הפעולות החשובות בחנות, למשל צפייה בעמוד מוצר, הוספה לסל, התחלת תשלום ורכישה. לאחר מכן בדקו באיזה שלב יש פער משמעותי בין מספר הגולשים שנכנסים לבין מספר הגולשים שמתקדמים.

1. בחרו שלב אחד במסע הרכישה לבדיקה.
2. אספו מידע על התנהגות הגולשים באותו שלב.
3. זהו חסם אפשרי אחד או שניים.
4. בצעו שינוי ממוקד.
5. בדקו האם השינוי שיפר את התקדמות הגולשים לאורך זמן.

תהליך כזה הוא חלק ממיטוב יחס המרה (CRO): שיפור של פעולות מוגדרות בחנות במקום שינוי אקראי של עיצוב, קופי ומבצעים במקביל.

תנועה חדשה חשובה, אבל היא לא פותרת חנות לא ברורה

קידום אורגני, קמפיינים ממומנים ורשתות חברתיות יכולים להביא גולשים חדשים לחנות. עם זאת, כאשר עמודי המוצר, הקטגוריות או הצ’קאאוט אינם מוכנים לרכישה, תוספת תנועה לבדה לא בהכרח תפתור את הבעיה.

לכן נכון לעבוד בשני כיוונים: לבנות תשתית של קידום אורגני לאתרי מכירות כדי להגדיל חשיפה רלוונטית, ובמקביל לשפר את הדרך שבה החנות עוזרת לגולשים שכבר הגיעו אליה לקבל החלטה.

עגלה נטושה: תזכורת היא המשך שיחה, לא פתרון קסם

גולש שהוסיף מוצר לעגלה כבר הראה עניין, אך עדיין יכול להיות שהתלבט בגלל מחיר, משלוח, זמן אספקה, הסחת דעת או תקלה טכנית. תזכורת רלוונטית יכולה לעזור לו לחזור לחנות, אבל חשוב שהיא לא תנסה להסתיר בעיה בסיסית בתהליך הרכישה.

לפני שמציעים קופון אוטומטי, בדקו האם יש דפוס קבוע של נטישה. כאשר בעיית השורש היא עלות משלוח לא ברורה או צ’קאאוט מסורבל, הנחה לא בהכרח תפתור אותה וגם עלולה לפגוע ברווחיות.

שאלות ותשובות נפוצות

איך יודעים אם צריך להביא יותר תנועה או לשפר את החנות?

בדקו מה קורה לאורך מסע הרכישה. אם יש מעט כניסות רלוונטיות לעמודים, ייתכן שצריך לחזק חשיפה. אם יש תנועה אך גולשים רבים אינם מוסיפים לסל או נוטשים בתשלום, כדאי להתחיל מאבחון של החנות עצמה.

האם צ’קאאוט קצר תמיד עדיף?

לא בהכרח. המטרה היא לבקש רק את הפרטים שנחוצים לעסקה ולתפעול ההזמנה, ולהסביר כל דרישה שאינה מובנת מאליה. תהליך קצר מדי שחסר בו מידע חשוב עלול ליצור בעיות בהמשך.

האם תזכורת לעגלה נטושה מבטיחה שהלקוח יחזור?

לא. היא יכולה לפתוח אפשרות לחזרה לרכישה, אך אינה מבטיחה השלמה של העסקה. כדאי לבדוק את איכות התזכורת לצד תנאי המשלוח, המחיר, עמוד המוצר ותהליך התשלום.

לסיכום: קודם מבינים את החסם, אחר כך משקיעים בשיפור

כדי לגרום ליותר גולשים לקנות באתר מכירות, לא צריך לנסות לשכנע את כולם באותה דרך. צריך לזהות באיזה שלב הלקוח מתלבט, איזה מידע חסר לו ומה מקשה עליו להתקדם. לאחר מכן אפשר לבצע שיפור ממוקד, למדוד אותו ולבנות חוויית קנייה ברורה יותר לאורך זמן.