מסחר אלקטרוני מכוון לקוח

עידן האינטרנט מאפשר לכל אחד להיות בעל חנות וירטואלית, הוא מאפשר לכל אחד להיות סוחר ולהגיע ללקוחות בכל מקום ובכל זמן. היתרון הוא כמובן האפשרות עצמה אך האתגר הגדול הוא התחרות מול מאות ואלפי חנויות וירטואליות אחרות שחלקן מוכרות את אותם המוצרים.

את החנות הוירטואלית צריך לבנות בצורה נכונה ועדיף על הפלטפורמה המקצועית ביותר, את התכנים צריך להטמיע ואת המוצרים צריך לעדכן, לערוך ולצלם, אך זה לא מספיק, עם מתחרים רבים כל כך צריך לתת מענה לפן האנושי, צריך לזכור שבצד השני של המסך יושב לקוח פוטנציאלי שאמור לא רק לרצות מוצר ספציפי אלא גם להרגיש בטחון בקנייה. הוא צריך לתת בכם אמון וצריך להרגיש שהוא עושה את הבחירה הנכונה, לא רק בסוג המוצר אלא גם ממי הוא קונה אותו.

יש שני דברים שכל בעל חנות אונליין צריך לתת עליהם את הדעת בשביל למקסם את פוטנציאל החנות שלו ובשביל לגרום ללקוחות לחזור אליו שוב ושוב – אמון ושירות לקוחות ברמה הגבוהה ביותר.

אמון צריך לתת מענה לשתי בעיות, האחת, שיטת הקנייה המודרנית באמצעות רכישה און ליין, זו שעדיין לא כולם “מתחברים” אליה, התחושה שהמוצר הוא לא אמיתי והחשש שהמוצר אולי לא יגיע ליעד ובזמן כפי שסוכם, והשנייה, חוסר האינטראקציה פנים אל מול פנים, היות ואין מוכר אמיתי מול הלקוח.

לכתוב שהחנות אמינה ובטוחה ושאין ממה לחשוש זה קל, אבל זה לא עושה את העבודה ולעיתים אף יעלה את חששו של הלקוח שמנסים לשכנע אותו שהחנות אמינה ללא כל כיסוי לכך. צריך לשדר לו איתותים שונים המעידים על אמינות, צריך להעביר לו את מסר האמינות בצורה עקיפה ואפשר לעשות את זה בכמה דרכים:

1.להטמיע דף חוות דעת או “לקוחות מספרים” – כולנו מושפעים מחוות דעת של אחרים, להיות חלק מההמון נותן לנו אישור לכך שאנו עושים את הדבר הנכון. בשביל שחוות הדעת הללו ייראו אמינות ולא מושתלות, אתם צריכים להכניס גם חוות דעת טובות אך כאלו שאינן מושלמות. כמובן שחוות דעת שליליות גם אם הן בודדות לא ייצרו אמינות אלא יעשו את הפעולה ההפוכה.

2.סטנדרטים – “המוצר הוא בהתאם לתקן…” כמו גם: “מאושר ע”י” ותוספות כמו “קנייה בטוחה”, תמיד יעשו את העבודה ויעלו את הביטחון בקנייה.

3.תגובתיות – אתם חייבים להיות שם תמיד בשבילו, צריכים לתת מענה מהיר על כל שאלה או התחבטות. התגובות צריכות להיות “חיות” ולא אוטומטיות, מה שיתפוס את העסק כאמין.

4.חובה לעבוד ברמת אבטחת מידע גבוהה (SSL) מה שייקל על הלקוח להקליד את פרטי כרטיס האשראי שלו, וכמובן גם לציין את זה בדף הרכישה.

5.איכות המידע – בעידן בו כל המידע שהלקוח מחפש נמצא במרחק של כמה קליקים, אתם לא יכולים לקחת סיכון. המידע לגבי המוצר חייב להיות מדויק ומפורט כמו גם המידע על העסק ושאר התכנים באתר.

הלקוח חייב להרגיש כאילו הוא נמצא בחנות פיזית ולקבל את אותו שירות שהיה מקבל באחת כזו. כך לדוגמא אם בחנות פיזית הוא היה מקבל הדגמה על פעולת המוצר, בחנות הווירטואלית חייב להיות סרטון כזה כתחליף. הנה כמה כלים שיסייעו לכם לתת שירות לא פחות ממושלם לקונים הפוטנציאליים בחנות אינטרנטית:

•תשובות לשאלות – אסור שלקוח פוטנציאלי יחכה יותר מידי זמן. הוא רוצה לדעת עליכם או על המוצר עכשיו ואתם צריכים לתת לו למצוא את המידע הזה. אפשר לעשות את זה עם דף “שאלות ותשובות” (FAQ) שייתן מענה לשאלות הנפוצות, אפשר לתת תשובות במייל או בצ’אט חי.

•מתן יכולות השוואה – תנו ללקוח להרגיש שאתם איתו ואפשרו לו לעשות השוואה בין מוצרים, לחפש אותם בקלות ולראות הוכחות למה שאתם כותבים (לדוגמא: אם אתם טוענים שמוצר ספציפי הוא הזול בישראל, הפנו אותו לדף המוצר בזאפ (בחלון חדש כדי שלא ייצא מהחנות שלכם) כדי שייווכח בכך.

•מידע איכותי – מידע איכותי משדר אמינות, והוא חייב להופיע כבר בכניסה לחנות. לפי הסטטיסטיקות יש לכם כ-7 שניות לשכנע את הגולש להישאר בחנות ולא לעבור הלאה.

•אפשרות למעקב אחרי ההזמנה – ספרו ללקוח שלכם שגם אחרי ההזמנה הוא ימשיך להיות מעודכן ובצעו את זה כמובן. אפשרו לו לעקוב אחר ההזמנה שלו ואחר החשבון שלו באתר מה שיגביר עוד יותר את רמת האמינות והשירות.

עיצוב חווית משתמש נכונה בחנות וירטואלית