הקמת מועדוני לקוחות לעסקי איקומרס

בעולם המסחר האלקטרוני, נאמנות הלקוחות משחקת תפקיד חשוב בהצלחתם של עסקים בתוך תחרות גדולה מאוד. ישנן דרכים רבות לבנות ולשמר נאמנות לקוחות, אך אחת הבולטות שבהן היא לשפר את חוויית הלקוח באמצעות הקמת מועדוני לקוחות.

החשיבות של נאמנות לקוחות עבור עסקי מסחר אלקטרוני

לפעמים עסקים מתמקדים יותר מדי במציאת לקוחות חדשים ושוכחים את הערך של הלקוחות הקיימים שלהם. הנתונים הסטטיסטיים הבאים מראים עד כמה חשוב לשמור על נאמנות הלקוחות:

 

• ההסתברות למכור ללקוח קיים היא 60%-70%, בעוד שההסתברות לגרום ללקוח פוטנציאלי לקנות ממך מוצרים בפעם הראשונה היא רק 5%-20%.

• 65% מהמכירות מגיעות מלקוחות קיימים.

• בהשוואה ללקוחות חדשים ופוטנציאליים, ללקוחות קיימים יש סיכוי גבוה ב-50% לנסות מוצרים חדשים.

• 80% מהרווחים העתידיים יגיעו רק מ-20% מהלקוחות הקיימים שלכם.

• לקוחות נאמנים מוציאים בממוצע 31% יותר מלקוחות חדשים.

• 30% מהמנהלים ברחבי העולם אמרו ששימור לקוחות הוא בראש סדר העדיפויות שלהם.

• 75% מהלקוחות הנאמנים ימליצו על המותג לחברים ובני משפחה.

מה משפיע על נאמנות הלקוחות?

עסקי מסחר האלקטרוני ברחבי העולם מסכימים כי חוויית הקנייה של הלקוח משפיעה על שימור הלקוחות. שיעור שימור לקוחות גבוה מצביע על כך שהלקוחות מרוצים, מה שמוביל לנאמנות מוגברת ולרכישות חוזרות ונשנות.

שימור לקוחות משחק תפקיד חשוב בעסקי מסחר אלקטרוני מכיוון שעלות הבאת לקוחות חדשים גבוהה פי חמישה משמירה על לקוחות קיימים. יתר על כן, הגדלת שימור הלקוחות אפילו ב -5% יכולה להגדיל את רווחי העסק בעד 95%. הסיבה לכך היא כי לקוחות מרוצים כנראה ימליצו על המותג לאחרים.

לכן, עסקים צריכים למקד את הזמן, הכסף והאנרגיה שלהם בהעשרת חוויית הלקוח, לשכנע אותו לחזור לקנות לעתים קרובות יותר ולדחוף אותם להמליץ על המותג לחברים ובני משפחה.

בין האסטרטגיות השונות לשמירה על נאמנות הלקוחות, הקמת מועדוני לקוחות היא אחד הגורמים היעילים ביותר להצלחה במסחר אלקטרוני.

מהו  מועדון לקוחות באיקומרס?

מועדון לקוחות היא אסטרטגיה שיווקית שנועדה לעודד לקוחות להמשיך לקנות או להשתמש בשירות של עסק הקשור לתוכנית. במילים פשוטות, עסקי מסחר אלקטרוני בונים מועדוני לקוחות כדי לתגמל לקוחות על הרכישות והמעורבות שלהם במשך זמן רב.

הפרס יכול להיות מוצר בחינם, קוד הנחה או הצעה מיוחדת כדי לייצג את ההערכה של העסק עבור הלקוחות שלו, אשר נוטים להוציא יותר בזכות היתרונות שהם מקבלים בעת הצטרפות למועדון לקוחות.

תוכניות נאמנות לא רק מעשירות את חוויית הקנייה ושומרות על מעורבות הלקוחות במותג, אלא גם מנקודת מבט עסקית, היתרונות שהן מביאות לעסקים של מסחר אלקטרוני עונות על כל הציפיות.

 

היתרונות של הקמת מועדוני לקוחות במסחר אלקטרוני

משפרים את שימור הלקוחות

פיתוח נאמנות לקוח מסייע ללקוחות לקנות בצורה נוחה יותר. זה אומר שהציפיות שלהם מחוויית הקנייה גבוהות יותר. הלקוחות של היום מקבלים את החלטות הרכישה שלהם לא רק על בסיס מחיר אלא גם על פי גורמים נוספים כמו חווית שירות, חיבור רגשי למותג וכו’.

66% מהלקוחות נוטים להחליף מותגים לקניות אם השירות אינו טוב מספיק. תוכניות נאמנות עוזרות לשפר את חוויית הקנייה. ככל שיש יותר שביעות רצון מהקנייה, כך שימור הלקוחות ונאמנותם טובים יותר.

מגדילים את ערך חיי הלקוח

ערך חיי לקוח או Client life value הוא מדד מפתח המציין את סך ההכנסות שעסק מסחר אלקטרוני יכול לצפות באופן סביר מחשבון לקוח יחיד לאורך הקשר העסקי. רוב בעלי העסקים תמיד ימצאו דרכים להגדיל את מדד CLV על מנת למקסם את הרווח שלהם.

כמו כן, יש לקחת בחשבון שעלות רכישת לקוח חדש יקרה יותר, ונעה בין פי 5 ל -25, בהשוואה לשימור לקוח קיים. כתוצאה מכך, לקוחות בעלי ערך חיים גבוה הופכים לנכסים יקרי ערך עבור העסק.

מצד שני, העסק צריך להוציא לא מעט תקציב כדי לשכנע לקוחות פוטנציאליים לקנות את המוצרים שלה. לכן, גם אם לקוח חדש מוציא על מוצר את אותו סכום כמו לקוח קיים, זה לא יכול להביא רווחים שווים בגלל עלויות רכישת לקוח חדש.

מעודדים תמיכה במותג

ברוב המקרים, הלקוחות הקיימים הם גם התומכים המדהימים ביותר. כאשר הלקוחות מרוצים מחוויית הקנייה, סביר יותר שהם יחלקו את החוויה עם בני משפחתם, חבריהם או הקולגות לעבודה, כך העסק ירוויח יותר לקוחות פוטנציאליים באופן טבעי (מה שנקרא מפה לאוזן).

בהשוואה למסרים המגיעים מהמותג עצמו(שיווק), המלצות מלקוחות קיימים יעילות עוד יותר. קרוב ל- 80% מהצרכנים סומכים על המלצות של אנשים שהם מכירים יותר מכל מקור אחר. כתוצאה מכך, לפני ביצוע רכישה, הם יבקשו ייעוץ מאנשים שהם סומכים עליהם. בנוסף, 60% ממומחי השיווק מאמינים כי שיווק מפה לאוזן הוא אחת מצורות השיווק היעילות ביותר.

סוגי תוכניות שניתן ליישם כחלק ממועדון לקוחות

תוכניות נאמנות מבוססות נקודות

זוהי אחת מתוכניות הנאמנות הפופולריות ביותר למסחר אלקטרוני מכיוון שקל להגדיר ולנהל אותה. על ידי הצטרפות לתוכנית מסוג זה, לקוחות יכולים להרוויח נקודות תגמול לאחר כל רכישה. לאחר מכן הם יכולים לממש את הנקודות שנצברו עבור רכישות שנעשו באתר. אתם יכולים להשתמש בשיטת הנקודות כדי לתת להם נקודות תגמול בדרכים רבות אחרות מלבד ביצוע רכישות, כמו שיתוף דפי מוצרים במדיה חברתית, כתיבת ביקורות מוצרים, מילוי סקרים, מילוי פרופילים אישיים וכן הלאה.

למרות שסוג זה של תוכנית הוא פשוט יחסית ליישום, עסקים עדיין צריכים להבטיח כי הנקודות שהלקוחות מרוויחים יש מספיק ערך כדי לעודד אותם להמשיך לקנות. בנוסף, חשוב לאפשר ללקוחות לממש את הנקודות במהירות, מכיוון שאם לקוחות צריכים לחכות מספר חודשים או אפילו שנים כדי לממש נקודות עבור תגמול בעל ערך, האטרקטיביות של התוכנית מבוססת הנקודות תרד.

תוכניות נאמנות מבוססות שכבות

תוכנית נאמנות פופולרית נוספת היא זו המבוססת על שכבות. מדובר על שכבות של הטבות ברמות מסוימות בהתאם לפרמטרים שתחליטו. זה מעודד לקוחות לשאוף לעלות ברמות גבוהות יותר כדי לקבל הטבות ותגמולים בעלי ערך רב יותר. ככל שהלקוחות מוציאים יותר על קניות, כך הם מקבלים יותר הטבות.

תוכנית זו מסייעת לטפח נאמנות לקוחות למותג. כדי לשמור או לעלות בדרגה, הלקוחות השקיעו הרבה זמן וכסף, והם לא יוותרו בקלות על ההטבות העצומות שהם מקבלים כדי להשתתף בתוכנית נאמנות של מותג אחר.

תוכניות נאמנות מבוססות מנוי

תוכניות מועדון לקוחות מסחר אלקטרוני אטרקטיביות מאוד מכיוון שמנקודת מבטו של הלקוח, הם מקבלים הטבות חינם. יחד עם זאת, במציאות, לקוחות צריכים לשלם מנוי כדי להרוויח את היתרונות “בחינם”.
מותגים בעלי שם עולמי רבים יצרו תוכניות תמריצים המבוססות על מנויים כדי לספק שירותים מדהימים ולחייב לקוחות עבור השתתפות. פה בארץ אפשר לראות שמפעל הפיס עושים זאת מצוין למשל.

כדי להשתתף ולקבל הטבות בעלות ערך אמיתי, הלקוחות נדרשים לשלם דמי מנוי. מכיוון שהלקוחות צריכים לשלם, המחויבות שלהם למעורבות עם המותג גבוהה יותר מאשר בתוכניות נאמנות אחרות. כמו כן, מכיוון שעסקים גובים תשלום מלקוחות כאשר הם נרשמים כחברים, לסוג זה של תוכנית נאמנות יש בדרך כלל תקופת ניסיון לעסקים לשכנע את הלקוחות שההטבות שהם מקבלים שוות את הכסף שהם מוציאים.

כמה רעיונות להטבות שאתם יכולים לתת למנויים:

• משלוח חינם ואיסוף מהיום להיום.

• משלוח חינם ללא ערך הזמנה מינימלי.

• אותם מחירים עבור מוצרים שנרכשו באינטרנט ובחנות.

• תזמון אפשרויות מסירה.

• הנחה של 10 אחוז על כל מוצרי האתר באופן קבוע ללא הקשר להנחות הנוספות המוצעות באתר.

• מבצעים מיוחדים לחברים בלבד בחגים ואירועים וכו’.

האם כדאי לעסקים קטנים ובינוניים להקים מועדון לקוחות?

עבור עסקים קטנים, הקמת מועדון לקוחות והעבודה שלו בפועל קצת שונה. בעוד שכאשר מדובר בעסק גדול עם אלפי לקוחות, הוא עשוי להשתמש בכרטיס מועדון ייעודי שיבטיח שליחה של הודעת טקסט או הודעה בצורה מקיפה ומאוחדת, מועדון הלקוחות של עסק קטן יהיה מחושב יותר ומספר הלקוחות יהיה קטן יותר, אבל היכולת לתחזק את המועדון תהיה גדולה יותר.

במועדונים קטנים ואינטימיים יותר ניתן לדאוג לכך שכל לקוח יקבל יחס אישי, הקשר האישי הנזכר לעיל יכול לסייע לעסק לשמור על קשר הדוק יותר עם הלקוח, להגביר את תחושת השותפות שלו עם העסק ולהבטיח מתן המבצעים והטבות מותאמים באמת ליחידים ולהעדפות שלהם. בנוסף, בשל גודלו של המועדון, ניתן להציג אותו כקבוצה אקסקלוסיבית, סוג של VIP ובכך לגרום ליותר לקוחות חדשים לרצות להיות חלק מהמועדון. מה שיוביל בסופו של דבר לצמיחה ושגשוג של העסק.

כמה טיפים לניהול ובניית מועדון לקוחות לעסקים קטנים

שמרו על קשר שוטף עם הלקוח – הדבר החשוב ביותר הוא לגרום ללקוח להרגיש חלק מהמועדון מבלי להציף אותו בהודעות. ודאו שמידע חשוב על מוצרים או שירותים חדשים יועבר אליו במרווחי זמן קבועים בטלפון או במייל.

בדלו את לקוחות המועדון משאר הלקוחות – כדי להבטיח שחברי המועדון ייהנו מהצטרפות למועדון על ידי כך שהם יהיו הראשונים לדעת על מבצעים והטבות חדשות של העסק, הם יקבלו הטבות בלעדיות לחברי המועדון כמו הנחות לימי הולדת, מבצעי מועדון בחגים ועוד.

צבירת נקודות – אפשרו לחברי מועדון לצבור נקודות בכל פעם שהם משתמשים או רוכשים, כך שבסופו של דבר הם יוכלו להמיר את הנקודות לכסף אמיתי שניתן להשתמש בו בעת רכישה באתר. בדרך זו, ניתן למעשה לדחוף לקוחות בעדינות לקנות יותר ולהיות מתוגמלים  על הרכישות הללו.

חברים מביאים חברים – על מנת להרחיב ולהגדיל את מועדון העסקים והלקוחות הכוללים שלכם, כדאי להפעיל מבצע חבר מביא חבר כך שחברי המועדון יפנו עסקים לחברים שלהם בעלי העדפות דומות להם. חברי מועדון יקבלו הטבה כלשהי על הבאת חבר, וכך תרוויחו עוד לקוח נאמן חדש:)

האתגרים הגדולים ביותר עבור חברות מסחר אלקטרוני במונחים של שימור לקוחות

יציאה מהקופסא של מטרת עסקאות בלבד

שמירה על שיעורי מעורבות גבוהים היא אחד מחווני ה- KPI החשובים עבור מותגי מסחר אלקטרוני. עם זאת, קשה לשמור על מערכת יחסים אם נקודת המגע היחידה שיש לכם איתם קשורה לעסקאות. ככאלה, תוכניות תגמול מסחר אלקטרוני צריכות ללכת מעבר למנטליות של ‘נקודות לרכישה’ ולהתחיל לתגמל גם התנהגויות
אחרות. לדוגמה, מתן נקודות בונוס לכתיבת ביקורות משתמשים, הפנייה מפה לאוזן או אפילו להפעיל משימת חפש את המטמון באתר לעידוד גילוי מוצרים.

כאשר לקוחות בפעם הראשונה יכולים לצבור נקודות במועדון הלקוחות בעת ביצוע פעולות שאינן בהכרח עסקאות, הם מתומרצים יותר להישאר בסביבת העסק שלכם ומוכנים לממש את הנקודות ברכישה שנייה או שלישית.

בניית נאמנות רגשית

עסקים יכולים גם ליצור אמון לקוחות ותמיכה במותג על ידי הפגנת הערכים והחזון שלהם. במקרה של תוכנית תגמולים מקוונת, ניתן לעשות זאת על ידי תגמול לקוחות על החזרת מוצרים משומשים, כמו בגדים או חביות בירה, או תרומה לצדקה. לקוחות שקונים במותג כי הם אוהבים אותו או שהם מתחברים לערכי המותג, נוטים יותר להישאר, גם אם המתחרים מציעים מבצעים טובים יותר. זה נקרא נאמנות רגשית.

הנחות לא מספיקות כדי לבדל את עצמכם

רמת המעורבות נמדדת על ידי נקודות מגע עם הלקוח. כדי להגדיל את כמות המכירות, אתם חייבים לחשוב באופן יצירתי ולא רק בצורה של מבצעים על מוצרים. חשוב שתהיה ללקוחות שלכם מגע עם המותג כמו רגע ששווה לזכור.

כמה צעדים להקמת מועדון לקוחות

למדו את הלקוחות הנוכחיים שלכם

יש כמה שאלות שכדאי לשאול את עצמכם: כמה הלקוח הזה קונה בשנה? איזה סוג של מוצרים הם קונים וכמה תכופות רכישות? כמה זמן הם לקוחות?אפשר למכור להם מוצרים אחרים? האם הם משתמשים בספקים אחרים, ואם כן, מי הם? כמה רווח אנחנו מרוויחים על הרכישות שלהם? כמה מהר הם משלמים? עד כמה הם מרוצים מהחברה שלנו? כיצד נוכל לשפר את מערכת היחסים העסקית שלנו איתם?

בהתבסס על המחקר, סווגו את הלקוחות שלכם לפי קריטריוני הערכה המותאמים לצרכים וליעדים שלכם.

• היקף הרכישות.

• יכולת לרכוש יותר מוצרים ושירותים.

• מהירות התשלום.

• רווחיות הלקוחות.

• נאמנות לאורך זמן.

הכינו אסטרטגיה להקמת מועדון לקוחות

לפני השקת תוכנית נאמנות, אתם צריכים להעריך את רמת שביעות הרצון הנוכחית של הלקוחות שלכם באמצעות טכניקות כמו סקרים, ראיונות וניטור ביקורות של לקוחות.

לאחר מכן, כדאי שתזהו עובדים שטובים בהתמודדות עם לקוחות ושיהיו זמינים להשתתף בפרויקט מועדון לקוחות. יכול להיות שתצטרכו לגייס לצורך העניין עובדים חדשים, יש לקחת זאת בחשבון.

יהיה עליכם להתמקד בלקוחות שרוכשים מכם לעתים קרובות אך יכולים להיות רווחיים יותר, על פי הניתוח שלכם. אם מחזור הרכישה ארוך (יותר משלוש שנים), סוג זה של תוכנית אינו מומלץ בדרך כלל.

הגדירו מטרות, ומדדו אותם 

הגדירו מטרות הגיוניות בתוכנית מההתחלה. השתמשו בתוכנת CRM כדי לנהל תוכנית זו על מנת שהתהליך יהיה מסודר ואחיד. רק כך זה יוכל להביא לכם תוצאות מוכחות.

הגדירו תקציב לניהול שימור לקוחות ותקציב נפרד לפיתוח לקוחות חדשים. בידקו נתונים של מתחרים וכמה הם משקיעים?אם אתם מחפשים צמיחה מעל הממוצע, הגדילו את התקציב בהתאם.

הקמת מועדון לקוחות היא טקטיקה מצוינת לשמירה על לקוחות לאורך זמן אך זה דורש לא מעט עבודה. בפלטפורמת Eshop חשבנו על הפרטים הקטנים הקשורים בהתאמות של אתר הסחר שלכם לתוכנית נאמנות, כך שהקלנו לכם על החיים בפן הטכני של הקמת מועדון הלקוחות. בהצלחה בהקמת מועדון הנאמנות!