7 שיטות עבודה מומלצות לשירות לקוחות יעיל של אתרי סחר

ילידי עידן הדיגיטל רואים בטכנולוגיה חלק בלתי נפרד מחייהם. כאשר הם רוצים לפתור בעיה, לקבל תשובה או לרכוש משהו, הם פונים למכשירים שלהם כדי לקבל מענה והדבר צריך להתקיים באופן מיידי.

כתוצאה מכך, הקניות באונליין צומחות במהירות מסחררת.
יחד עם זאת, כבר אין עוד מוצר שלא ניתן למצוא באינטרנט ולכן התחרות על המוצרים גדלה והשווקים המקוונים עדים למספרים שוברי שיאים.

לצורך הבנה: מדי חודש, מעל 206 מיליון אנשים ברחבי העולם מבקרים באמזון.
כל המספרים הללו ממחישים כיצד המאבק על תשומת הלב של הצרכנים עבר לאינטרנט. השאלה היא, מה עסקים יכולים לעשות כדי להתמודד מול התחרות הזו?

התשובה היא חד משמעית:  להעניק שירות לקוחות מנצח באתר הסחר שלכם!

שירות לקוחות באתרי מכירות הוא האופן שבו עסקים מקוונים מספקים סיוע ללקוחות בכל דבר, החל מקבלת החלטות רכישה מקוונות ועד לפתרון בעיות – כל זאת תוך יצירת חוויית לקוח חלקה בערוצים ובפלטפורמות שונות.
בעולם הדיגיטלי שירות לקוחות טוב של  מסחר אלקטרוני הוא לא סתם “נחמד שיהיה”, אלא מהווה תנאי מוקדם להצלחה. נתונים של Microsoft מראים כי עבור 95% מהצרכנים, שירות הלקוחות חשוב לנאמנות המותג.

יחד עם זאת, זה לא מספיק לומר שיש לכם שירות לקוחות ולזנוח אותו בצד. שירות לקוחות לא טוב עלול להזיק לכם לעסק. חשוב לדעת שקיים פער משמעותי בתפיסות של חברות מול רוכשים בכל הנוגע לאיכות השירות, שכן 80% מהעסקים מאמינים שהם מספקים שירות לקוחות מעולה, אך רק 8% מהלקוחות מסכימים על כך.
ללקוחות של היום יש ציפיות מרקיעות שחקים, למרות שפחות לקוחות עשויים להיתקל בבעיות, יותר לקוחות נוטים להתלונן על בעיות בשירות לקוחות מאי פעם. החדשות הטובות הן שבני דור המילניום מוכנים לשלם 21% יותר כדי לרכוש באתרים שמצטיינים בשירות לקוחות כמו

7 שיטות עבודה מומלצות לשיפור איכות שירות הלקוחות באתר שלכם

חברות חייבות להתאים את עצמן לנוף הקונים המשתנה. צוות שירות הלקוחות ממלא תפקיד מפתח בבניית מערכות יחסים ואמון עם הלקוחות. זו הסיבה שיצירת שירות לקוחות מעולה יכולה לשנות את כללי המשחק עבור העסק שלכם.

לפניכם שבע דרכים בעזרתן תוכלו להעלות את רמת שירות הלקוחות של אתר הסחר שלכם:

1. התארגנות יעילה

אחד ההיבטים החיוניים של מחלקת שירות לקוחות מוצלחת הוא סדר וארגון.
ייתכן שיש לכם תהליך יעיל וצוות בעל מוטיבציה גבוהה, אך ללא ארגון, סביר להניח שהדברים יתפרקו.
בצעו מעקב אחר שיחות עם לקוחות, ציידו את הצוות שלכם בכלים שיעזרו להם להתמודד מול מצבים שונים שהם עלולים להיתקל בהם מול הלקוחות. חשוב שתכינו פרוטוקולים מסודרים כל שכולם ישארו מעודכנים (כך ששום דבר לא יחמוק בין הכיסאות).

שימוש בתיבת דואר נכנס משותפת, כולל תשובות שמורות לשאלות חוזרות וזיהוי התנגשות יעצימו את צוות שירות הלקוחות שלכם שיוכלו לפתור בקשות וטענות של לקוחות בצורה מאורגנת ויעילה.

2. התאימו את השירות לדרישות של הלקוחות

במסחר אלקטרוני, שיטה אחת לא בהכרח תתאים לכולם. הלקוחות מצפים לגישה מותאמת אישית שתגרום להם להרגיש מיוחדים. עסקים כיום צריכים לקיים אינטראקציה עם הצרכנים שלהם כדי להכיר אותם טוב יותר וליצור מערכות יחסים משמעותיות וממושכות.

אימוץ “Me-commerce” פירושו עמידה בציפיות ובהרגלים המשתנים והתובעניים יותר ויותר של הלקוח. בעוד שיש לקוחות שעדיין רוצים להתקשר טלפונית כדי לדבר עם נציג שירות לקוחות, אחרים מעוניינים בצ’אט חי או בהודעת דואר אלקטרוני, בעוד שאחרים יעדיפו ליצור איתכם קשר במסנג’ר של פייסבוק.

קיים איזשהו ג’אגלינג בין ערוצי התקשורת השונים לצורך השלמת משימות וזה הפך לחלק בלתי נפרד מהמציאות שלנו. נתונים של Microsoft מראים כי 66% מהצרכנים השתמשו לפחות בשלושה ערוצי תקשורת שונים כדי ליצור קשר עם שירות הלקוחות. לכן אין זה מפתיע שיותר ממחצית החברות מדווחות שהבעיה הקריטית ביותר שלהן בחוויית הלקוח היא “מתן חוויה חלקה בערוצים מרובים”.

לכן, אתם צריכים לשרת לקוחות דרך ערוץ התקשורת המועדף עליהם. הגדרת אסטרטגיית שירות לקוחות רב-ערוצית מגובשת היא חיונית אם ברצונכם לעמוד בציפיות הלקוחות ואף להתעלות עליהן.

לא יכול להיות לדוגמא מצב בו לקוח שלח הודעה במסנג’ר ועונים לו רק כעבור שלושה ימים, חשוב שערוצי התקשורת יהיהו מבוקרים כל הזמן.

 

3. הפעילו שירות עצמי

אחת הטקטיקות המוערכות ביותר של שירות לקוחות טוב  באתרי סחר היא שירות עצמי. יותר מ-60% מהצרכנים בישראל מעדיפים עבור משימות שירות לקוחות פשוטות, להשתמש בשירות עצמי אוטומטי, למשל דרך אתר אינטרנט או אפליקציה לנייד.

יתרה מכך, 77% מהצרכנים השתמשו בפורטל תמיכה בשירות עצמי. מבין כל ערוצי השירות העצמי, הלקוחות מעדיפים הכי הרבה את בסיסי הידע. באמצעות מאגר ידע, באפשרותכם ליצור ולפרסם תשובות עבור לקוחות ולצמצם את נפח תמיכת הלקוחות האנושי שלכם ב- 20% לפחות.

לקוחות מחפשים באופן לא מודע את הקו של הכי פחות התנגדות, כך שאם משהו מסובך מדי, סביר להניח שהם יוותרו.

מומלץ להתמקד בלמדוד את מאמץ הלקוחות ולא בשביעות רצון הלקוחות, מכיוון שחוויית מאמץ נמוכה היא אינדיקציה הרבה יותר גדולה לנאמנות הלקוחות. לכן חשוב לפעול כדי למזער את המאמץ שלקוח יעשה בחיפוש אחר שירות לקוחות שיתן לו מענה כמה שיותר מהר. בכך אתם תמנעו מעצמכם להתמודד מול תיקון שביעות רצון של הלקוח.

שימוש בכלי צ’אט חי למשל, שנועד בעצם לתת תשובות מיידיות, יכול לעזור לחברות לעמוד בקצב הביקוש במהלך פניות בנפח גבוה או כאשר לקוחות מחפשים תשובות מהירות.כאשר אתם מתכוננים לעונות מכירות עמוסות, כל דבר שיעזור ללקוחות למצוא את התשובות שלהם ישפר את המכירות שלכם באתר.

4. התבלטו תמיד באמצעות התאמה אישית

בניגוד למצבים שבהם לקוחות רק רוצים תשובות מהירות לשאלות בסיסיות, יש פעמים שהם מחפשים גישה מותאמת אישית וייעוץ מומחה. שירות לקוחות באתרי סחר מקוונים הוא יותר מסתם מעקב אחר חבילות ועיבוד החזרים כספיים. כדי לספק את החוויה הטובה ביותר, מומלץ להציע הדרכה שתעזור ללקוחות לבצע את הרכישות הנכונות עבורם.

לעתים קרובות, הלקוחות שלנו מסתכלים עלינו כמומחים בכל מה שקשור למוצר שאנו מוכרים. למשל, אם מדובר באתר אינטרנט שמוכר בגדי ים, טאז הלקוח בטוח שאנו יודעים איזה בגד מים יכול להתאים להם: על פי סגנון, מידות גוף או פעילות שאנחנו הולכים לעשות לבושים בבגד ים. השאלות וההתלבטויות של הצרכנים בדרך כלל מאוד דומים. יש להניח אותם בחזית ובמרכז. גישה זו  מובילה לחוויית שירות לקוחות בלתי נשכחת ובונה מוניטין.

באופן כללי, הצרכנים מצפים לגישה מותאמת אישית, ודו”חות סטטיסטיקה של נשאלים מצאו כי 71% מהנשאלים מתוסכלים מחוויות לא מספיק אישיות. הצגת שירות מותאם אישית ובעל ערך מוסף, היא זו שתבדיל אתכם ממתחרים.

5. השתמשו בעוצמה של ביקורות לקוחות

הלקוחות של היום  מעוניינים יותר מאי פעם לקבל החלטות מושכלות. הם רוצים להישמע, והם רוצים לשמוע דעות של לקוחות אחרים על מוצרים ושירותים. מלבד העובדה שביקורות הן בין הגורמים העיקריים להחלטות רכישה, הן גם מקור נהדר לרעיונות לשיפור חוויית הלקוח.

מותגים נתפסים בצורה חיובית יותר על ידי 77% מהצרכנים אם הם מזמינים ומקבלים באופן יזום משוב מלקוחות. יתרה מכך, 52% מהאנשים ברחבי העולם מאמינים שחברות צריכות לנקוט פעולה בנוגע למשוב המסופק על ידי הלקוחות שלהן.
מותגים רבים מעידים ששליחת משוב ללקוח לאחר רכישה במטרה לקבל ביקורות של לקוחות הייתה ההשפעה הגדולה ביותר על הצמיחה שלהם. לא רק שביקורות של לקוחות הן הוכחה חברתית רבת עוצמה, אלא שהן גם מספקות לצוות שירות הלקוחות תובנות נוספות לגבי מסע הלקוח.

ביקורות שליליות הן מקור עצום ללמידה:

נכון שזה לא נעים לשמוע ביקורת שלילית ותלונות מצד לקוחות, במיוחד אחר כל המאמצים שאתם עושים לקידום אתר הסחר שלכם. קבלת ביקורות של לקוחות וניתוחן משפיעה רבות על תזרימי המשלוחים וחוויות הלקוח.

6. שפרו את זמן התגובה שלכם

מסחר אלקטרוני עוסק במהירות ובנוחות. לקוחות שבוחרים לקנות באינטרנט מצפים לתגובה מהירה ולמענה מהיר.
נתונים סטטיסטיים מראים שלקוחות מדרגים את התסכול מספר אחת שלהם משירות הלקוחות כ”חוסר מהירות תגובה”.
לאפשר ללקוחות להגיע לצוות שירות הלקוחות שלכם באמצעות ערוצים שונים זה לא מספיק. המפתח לצוות בעל ביצועים טובים הוא האיזון בין מהירות לנוחות.

כאשר אתם מסוגלים לשרת לקוחות באופן עקבי ולשלב איכות בפרק זמן קצר בערוצים שונים, אתם בדרך הנכונה לספק אסטרטגיית שירות לקוחות רב-ערוצית מתפקדת היטב שתוכיח את עצמה בהמשך.

7. למדוד, לנתח,  לייעל

אין גישת שירות לקוחות חקוקה בסלע. חברות צריכות להיות פרואקטיביות בפתרון בעיות הלקוחות תוך שיפור מתמיד של תהליכים המבוססים על נתונים. הערכת נפח הצוות שלכם לפי ערוץ, מעקב אחר השעות העמוסות ביותר ומעקב אחר נושאים פופולריים בקרב הלקוחות שלכם הם רק חלק מהדברים שתוכלו לחדד על ידי מדידה ומיטוב של התוצאות.
קיום תהליך למעקב אחר הביצועים ישמש בסיס לקבלת החלטות עתידיות, וזהו הצעד הראשון לקראת שירות לקוחות מוצלח.

שירות לקוחות הוא עמוד השדרה של אתר המכירות שלכם

ככל שהציפיות של הלקוחות לחוויית הקנייה המקוונת האידיאלית גדלות, שירות הלקוחות הופך להיות חיוני כדי לשגשג בתחום הסחר האלקטרוני הכל כך תחרותי. אל תחששו להמציא מחדש את מסע הקניה המקוון ולשלב כמה משיטות העבודה המומלצות והיעילות ביותר הללו לשירות הלקוחות שלכם. זה יעזור לכם לשמר לקוחות ולהגדיל את ערך החיים שלהם תוך רכישת לקוחות חדשים, דבר חיוני בכל תעשייה שהיא.

בפלטפורמת Eshop תקבלו את הכלים ליצירת שירות לקוחות מנצח עבור הלקוחות שלכם. אנו בונים אתרי אינטרנט ייחודיים לאיקומרס, בעלי חווית משתמש נעימה וטכנולוגיות מתקדמות. כמו כן,  ציידנו את מערכת הניהול שלנו בכלים רבים להעצמת חווית הלקוח. מציעים לכם לקבוע פגישה ולהתרשם. ליצירת קשר מהירה.