כל הדרכים לשיפור חווית הצ’ק אאוט באתר שלכם

כ-70% מעגלות הקניות באתרי אונליין ננטשות, מה שמוביל לאובדן הכנסות של הרבה מאוד כסף בשנה. למה זה קורה? ברוב הפעמים מה שקורה זה שהקונה הפוטנציאלי שלכם מוסח או עסוק במשהו אחר תוך כדי גלישה באתר שלכם … או שזה יכול להיות מאוד בגלל שחוויית התשלום באתר שלכם לא אופטימלית. אם כבר עברתם את העבודה הקשה והמייגעת של להביא קונה פוטנציאלי עם כוונת רכישה לאתר שלכם. אל תאבדו אותם בגלל חווית צ’ק אאוט לא טובה. בואו נעבור על כמה דרכים לשפר את חוויית התשלום באתר הסחר שלכם.

מדוע לקוחות נוטשים את התשלום

האמת היא שיש סיבות מגוונות לכך שלקוחות נוטשים את עמוד התשלום. זה משתנה בין סוגי תעשיות, סוגי קהלים, ואפילו מלקוח ללקוח. עם זאת, ישנן סיבות נפוצות שבעקבותן לקוחות בוחרים לנטוש את עמוד התשלום.

הנה כמה מהסיבות לכך שלקוחות עשויים לעזוב את שלב הצ’ק אאוט:

עלויות וחיובים מפתיעים: כל עמלות נוספות (מסים, עלויות משלוח וכו’) שנוספו בעת התשלום ולא הופיעו באופן ברור בשלבים הקודמים לכך עלולות להרתיע את הלקוח וגורמות לו לחשוב שנית על כדאיות הרכישה בהתאם לשווי הרכישה החדש שהוצג לפניהם כעת

יצירת חשבון באופן כפוי: דרישה ממשתמשים להירשם לחשבון כדי להמשיך מציבה מכשול בדרכם. זה מאט אותם ולפעמים מונע מהם לקנות.

תהליך מורכב ומעיק: נוחות היא שם המשחק לקניות מקוונות. אם ללקוחות אין חוויית תשלום מהירה זה מגביר את הסבירות שהם יעזבו במהלך הרכישה.

אפשרויות ושיטות משלוח מוגבלות: משלוח הוא מרכיב מרכזי בחוויית המסחר האלקטרוני. לקוחות רוצים שיטות משלוח נוחות ואפשרויות משלוח מותאמות אישית בהתאם לצורך. כמו לדוגמא: אם הלקוח רוצה לרכוש בדקה התשעים מתנת יום הולדת לבן שלו שמתקיימת עוד יומיים, מן הסתם במידה ולא קיימת אצלכם אפשרות משלוח מהיום להיום או מהיום למחר, לקוח זה כנראה ינטוש את העמוד המדובר).

חששות לגבי רמת אבטחה: בכל פעם שלקוח מזין פרטי חיוב, משלוח ומידע אישי הוא מצפה שהמערכת תהיה מאובטחת באופן מקסימלי. במידה ולא מוצגים תגי אבטחה ואתם לא מציעים ללקוחות האתר חוויה מאובטחת בעת הקנייה (ומשדרים זאת תמיד) לקוחות חשדנים אלו עלולים לנטוש.

היעדר אמצעי תשלום זמינים: לקוחות אוהבים לשלם באמצעי התשלום המועדף עליהם בכל הזדמנות. כאשר אחד מהם אינו זמין, ייתכן שהם לא ישלימו את הרכישה.

בעיות ביצועים ושגיאות: הלקוחות מחפשים חוויה חלקה ומהירה. בעיות קטנות בגדר הסביר הן מקובלות, אבל בעיות ביצועים עקביות באתר או באפליקציה, זמני טעינה איטיים של תשלום וקריסות חוזרות ונשנות ירחיקו לקוחות, במיוחד כאשר הם כבר נמצאים בשלב ביצוע התשלום.

מהו הפלואו של תהליך הצ’ק אאוט הסטנדרטי?

1. דפדוף במוצרי האתר
2. הוספת פריטים לסל הקניות
3. פרטי חיוב
4. פרטי משלוח
5. תצוגה מקדימה של ההזמנה
6. תשלום
7. אישור ואימות תשלום שהתקבל

זה ישתנה במקצת בהתאם למה שאתם מוכרים. לדוגמה: מוצרים דיגיטליים לעולם לא ידרשו את שלב ‘פרטי משלוח’ מכיוון שהמוצר יורד או נשלח ישירות אל הלקוח. באופן כללי, תשלום באתר סחר יכלול את השלבים העיקריים שהוזכרו לעיל, בין אם אתם משתמשים בתהליך בעמוד יחיד או בכמה עמודים.
עכשיו, אחרי שסקרנו את נטישת הקופה, את ההבדלים בין נטישת עמוד התשלום לנטישת עגלת הקניות, את הסיבות העיקריות לכך שלקוחות עוזבים בשלב הצ’ק אאוט, הצגנו לפניכם את זרימת התשלום הטיפוסית, כעת בואו נבחן טקטיקות לשיפור חווית התשלום באתר שלכם. ריכזנו רשימה של כמה מהאסטרטגיות הטובות והנפוצות ביותר לשיפור התשלום באתר הסחר שלכם על מנת להשיג המרות ולהשיג יותר הכנסות. בדקו כל אחד מהם בחנות שלכם ועקבו בקפידה אחר ההשפעה שיש להם על ההמרות שלכם.

 

הסירו חיכוכים מיותרים מהתהליך 

כולנו היינו שם, אתם מוכנים (ונרגשים) לקנות משהו, אבל החנות הדיגיטלית שאתם מנסים לקנות ממנה גורמת לכם לקפוץ דרך כל כך הרבה חישוקים ומכשולים כדי לאפשר לכם להכניס את פרטי התשלום ולבצע רכישה בפועל.
כל פיסת חיכוך בתהליך התשלום עלולה להוביל לנטישת עגלת הקניות.

מה הכוונה כאשר אנו רושמים חיכוך? זה יכול להיות:
↩ הצורך למלא טפסים מרובים עבור השם, כתובת ופרטי כרטיס האשראי
↩ ניתוב מחדש לעמודים אחרים כדי להשלים הזמנה
↩ יצירת חשבון כפויה
↩ חששות בנוגע לאבטחת
↩ ביצועי אתר איטיים
↩ האתר אינו מותאם למכשיר של הלקוח הפוטנציאלי
↩ עמלות נוספות עבור משלוח שהמידע עבורם אינו מופיע באופן ברור מתחילת מסע הלקוח.
↩ העדר אפשרויות אמצעי תשלום רצויים
↩ ועוד הרבה דברים…

אתם צריכים לטפל ולהסיר כמה שיותר מחסומים אלו ולהפוך את הקנייה באינטרנט לקלילה, ידידותית ומהירה. ערכו בדיקות אלו וכתבו על גבי מסמך בעיות שהתקבלו. טפלו או שילחו לגורם המטפל המתאים ועקבו אחר ביצוע השיפורים.
אתרי האינטרנט בפלטפורמת Eshop מאפשרים לעבור את התשלום בקלות בלחיצה אחת, מה שמגביר את אחוזי ההמרה.  צרו עימנו קשר לקבלת הצעת מחיר לבניית אתר סחר מושלם.

מטבו תחילה את הצ’ק אאוט במכשירים הניידים

כל עיצוב מודרני של דף תשלום באתרי סחר חייב להיות ידידותי לנייד (אולי אפילו יש לתת עדיפות לגרסת המובייל על פני גרסת הדסקטופ). בעת פיתוח היררכיית האתר ושילוב קריאה לפעולות, ודאו שהעיצוב מגיב בצורה תקינה.

אל תבקשו מידע שאינו הכרחי ואפילו מיותר

היצמדו לצרכים העכשוויים בלבד. אספו את המידע שאתם צריכים מהלקוח לצורך רכישה, תוך ביטול כל בקשות הפרטים הלא נחוצות ובכך ייעול התהליך. אם אתם יכולים אז כוונו לקבלת דואר אלקטרוני של לקוח בשלב מוקדם של התהליך, מכיוון שזו פיסת המידע החיונית היחידה שאתם צריכים כדי להיות מסוגל לטרגט אותם בהמשך ולשווק להם מוצרים נוספים.

השתמשו בעיצוב נקי והסירו הסחות דעת

אתם שמים הרבה מאמץ ותקציב כדי להביא את הלקוחות לשלב התשלום. ברגע שיש לכם אותם בשלב הקניה, אתם צריכים לעשות הכל כדי לייעל אותם ולכוון לקראת המרה. לכן מומלץ להסיר בשלב זה הסחות דעת נוספות, כמו תפריט עליון ותפריט פוטר, לחצני תפריט, פריטים נוספים לרכישה או כל דבר אחר שירחיק את הלקוח מהשלמת הרכישה.

אפשרו אפשרויות תשלום מגוונות אך לא מוגזמות

זה תמיד האינטרס שלכם לספק כמה שיותר אמצעי תשלום עבור נוחות המשתמש. יחד עם זאת, להציע יותר שיטות הוא עסק שמתברר כלא זול ואפילו יקר. מה שניתן לעשות הוא לתעדף תחילה את השיטות הפופולריות ביותר. ככל שהעסק שלך יגדל תוכלו להרחיב את האפשרויות וקנה המידה יהפוך לאפשרי.

היו ברורים לגבי עלויות ועמלות נוספות

האם ידעתם ש-82% מהקונים מעדיפים משלוח חינם לעומת תשלום דמי משלוח כדי שהפריטים שלהם יגיעו מוקדם יותר? אמנם יש תמיד יוצאים מן הכלל בעיקר בתקופות סביב החגים, אירועים מיוחדים וכו.  אבל רוב הקונים שונאים לשלם את דמי המשלוח.
למעשה, נתונים מסוימים מצביעים על כך שהקונים מוכנים לשלם את דמי המשלוח במידה  והם מתווספים למחיר המוצר. אבל, הם מוטרדים אם זה מוצג כ”דמי משלוח”.

בנוסף, הלקוח שלכם צריך לקבל ציפיות ברורות לגבי המשלוח, זה צריך לכלול:
↩ כמה יעלה המשלוח?
↩ מה יהיה זמן המשלוח הצפוי?

עלויות נוספות עלולות לגרום ללקוחות לעזוב, או לכל הפחות לחזור אחורה בשלבי הרכישה ולבדוק שנית את שווי העגלה שלהם. אתם לא רוצים שהלקוחות יקבלו את ההחלטה הזו כשהם כבר מוכנים לקנות, מכיוון שהיא עלולה להוביל לשיעור נטישה מוגבר בצ’ק אאוט. לכן, במידת האפשר, ספקו פרטים רבים ככל האפשר מראש, כולל סכום ביניים, מסים רלוונטיים, דמי משלוח וסכום כולל של הזמנה סופית.

אל תדרשו יצירת חשבון רגע לפני התשלום 

לתוכנית נאמנות באתרי סחר יש יתרונות רבים עבור קונים ועבור הסוחרים. אבל, אילוץ אנשים להירשם לחשבון בחנות לפני שהם מגיעים לרכוש מהווה חוויית תשלום ירודה שתפגע לכם בכמות ההמרות. רק תחשבו על זה מנקודת מבט של קונה חדש: אתם מנסים לקנות משהו ולפני שהחנות מאפשרת לכם לתת להם כסף, הם גורמים לכם לקפוץ דרך חישוק אחר. אינכם מודעים ליתרונות של הרשמה לחשבון לפני שתתבקשו להירשם ולכן חוויית התשלום הירודה הזו אינה עונה לציפיות של חווית ההרשמה לחשבון כפי שהיא צריכה להיות. אתם בעצם מפתיעים את הגולש בעוד שלב שהם צריכים לעבור מבלי ליידע אותו בשלבים הקודמים למה כדאי לו להירשם לחשבון.

אמנם חשוב להשיג לקוחות חוזרים ולטפח שימור, אך בהחלט אינכם רוצים להרתיע קונים חד-פעמיים.
לכן מומלץ לאפשר לקונים חד-פעמיים להזין את הדואר האלקטרוני שלהם ולהמשיך ברכישה באופן מהיר ללא צורך בהרשמה לחשבון האתר.

איך בכל זאת תוכלו להציג הרשמה לחשבון מבלי להעיק על הגולש?

1. באפשרותכם להעביר את שלב יצירת החשבון עד לאחר הרכישה.
2. או לחילופין לאפשר הרשמה לחשבון בשלבים מוקדמים יותר תוך נתינת תמורה כלשהיא כמו הנחה או קוד קופון.

שמרו על חוויית התשלום שלכם פשוטה 

כמה שיותר פשוט, יותר טוב כשמדובר בחוויית הצ’ק אאוט באתר מכירות. הקונים שלכם מנסים להשלים רכישה, אז הפכו את זה לפשוט ככל האפשר כדי לעזור להם לסיים את הפעולה הרצויה להם.

זה לעתים קרובות קשה יותר ממה שזה נשמע. בעלי אתרי סחר רבים רוצים:
↩ להגדיל את ערך ההזמנה הממוצע על-ידי המלצה על מוצרים נוספים בזרימת התשלום.
↩ להציע אפשרויות תשלום מרובות ולחצני תשלום שונים.
↩ להגדיל את מאגר לקוחות האתר על ידי הפיכת לקוחות מזדמנים ללקוחות קבועים, על ידי כך שתגרמו להם ליצור חשבון באתר.

יש כאן איזון קצת מורכב. אתם רוצים להשיג מספר יעדים, אבל זכרו, המטרה העיקרית שלכם צריכה להיות הגדלת המכירות. לכן חשוב לשמור על חוויית תשלום פשוטה יחסית.

 

הציגו אייקוני אבטחה – ליצירת אמון עם הלקוח

הציגו באופן בולט את האייקונים המייצגים אבטחה וחותמות כדי להראות ללקוחות שפלטפורמת המסחר האלקטרוני שלכם מתייחסת ה לנושא אבטחת הנתונים האישיים שלהם. תגים אלה צריכים להיות מוצגים לאורך כל שלבי הצ’ק אאוט, כך שללקוחות יהיה ביטחון מלא ומתמשך באיכות האבטחה שיש למערכת האתר.

השתמשו באימות נתונים חשובים בטפסים והודיעו על שגיאות בהקלדה

הפיכת אימות שדות חשובים  בטופס בזמן אמת יכולה לעזור ללקוחות להזין נתונים בצורה נכונה ולאפשר לכם לאסוף מידע מדויק. הודעות שגיאה מתריעות ללקוחות כאשר הם מזינים נתונים לא הגיוניים ומוודאות שהם לא מפספסים אף שלב ושהנתונים שהם מזינים נכונים. מה שכן, אל תשכחו לבצע בתדירות גבוהה בדיקה שהטפסים עובדים טוב מבחינה טכנית, כדי שלא יתפספסו רכישות על דברים מהסוג הזה.

חברו לקוחות לתמיכה כשהם זקוקים לה

הקלה על תמיכת הלקוחות בזמן הנכון יכולה להיות ההבדל בין מכירה שהושלמה למכירה שננטשה. אפשרו איזושהי דרך ליצירת קשר כמו מוקד טלפוני וצ’אט חי כדי לספק ללקוחות את שיטת התקשורת המועדפת עליהם. בצעו ניתוחים לגבי הסיבות לעזיבת לקוחות ונסו להציע תמיכה נאותה כדי לשמור אותם במסלול הרכישה.

שימוש במחוון התקדמות כדי להנחות את התשלום

בין אם הפלטפורמה שלכם משתמשת בתהליך תשלום של עמוד אחד, עמוד מרובה עמודים או רב-שלבי, שילוב מחוון התקדמות תמיד מועיל. זה מאפשר ללקוחות לעקוב אחר המיקום שלהם בתהליך, כמו גם לסקור את השלבים שהם השלימו ולראות אילו שלבים עוד נותרו להשלמת הרכישה. בסך הכל, זה נותן ללקוחות מושג כמה זמן נשאר בתהליך התשלום.תמויתי

אפשרו כניסה באמצעות רשתות חברתיות או גוגל כדי להאיץ את ההרשמה

אפשרו ללקוחות להירשם לשירות שלכם על ידי התחברות דרך חשבון חברתי. זה מאפשר למשתמשים להתחבר לחשבון קיים, לאמת את זהותם ולאסוף פרטים אישיים באמצעות החשבון החברתי שלהם. פעולה זו חוסכת ללקוחות שלבים ברישום לחשבון שלכם ובהזנת נתונים בשלבי התשלום. ישנם אתרים שאפילו מאפשרים ללקוחות לשמור את פרטי כרטיס האשראי שלהם באופן מאובטח ובכך מקלים עליהם ברכישה.

כל זמן וצעד שאתם יכולים לחסוך ללקוחות משפר את החוויה ומניע אותם לחזור לחנות המקוונת שלכם בעתיד.

שמירה אוטומטית של תכולת העגלה כאשר היא ננטשה

הציעו ללקוחות אפשרות לשמור את תוכן עגלת הקניות, או פשוט שמרו עבורם פריטים באופן אוטומטי כשהם עוזבים את האתר. זה חוסך ללקוחות זמן בכך שהוא מאפשר להם לחזור לקופה שלהם, ומבטל את הצורך לגלוש ולמצוא את המוצרים שהם מעוניינים בהם בשנית. זה מגדיל את הסבירות שהם יחזרו ויסיימו מהמקום שבו הפסיקו.

השתמשו בקודי הנחה וקידום מכירות בזהירות

אם אתם מציעים קודי הנחה או קופונים, אתם רוצים להקל על ההזנה בדף התשלום שלכם. אתם צריכים להיות זהירים לגבי האופן שבו אתם מציגים את זה בעמוד הצ’ק אאוט, מכיוון שאתם לא רוצים שזה יהיה ברור מדי עבור משתמשים ללא קוד. לקוחות שאין להם קוד הנחה ורואים אזור להזין אחד יכולים ללכת לחפש קוד הנחה או לחכות עם הרכישה עד שתופיע להם אפשרות לקופון כלשהוא.

אפשרות מעוניינת היא להציע קופונים מותאמים אישית בשלב הצ’ק אאוט עבור לקוחות שכבר רשומים למערכת האתר.כאשר לחיצה על הקופון תזין אותו אוטומטית ותיחשב מחדש אצ עלות העגלה, זה יכול בהחלט להאיץ את שלב הצ’ק אאוט לביצוע רכישה.

שילחו אישור הזמנה לאחר התשלום

לאחר שהלקוח משלים רכישה, המשיכו טיפול עם הודעה לאחר הרכישה ותודה על כך שקנו אצלכם. בדרך כלל זה נשלח בדואר אלקטרוני. הודעה זו תסכם את פרטי ההזמנה, כולל סכום הביניים, עלויות נוספות (משלוח ומיסים), ספירת פריטים, פרטי פריט, סך סופי, הערכות משלוח וכל מידע אחר שהלקוח עשוי להזדקק לו. זהו גם מקום נהדר להודות להם על בחירת השירות שלכם. עבור קונים חד פעמיים, הציעו להם את האפשרות להירשם לאתר.

מסקנות:

השתמשו בשיטות עבודה מומלצות לתשלום בסחר אלקטרוני כדי להגביר את ההמרות.
עמודי הצ’ק אאוט שלכם מלאים באנשים שכבר אותתו לכם שיש לכם דבר מה שהם מעוניינים בו.
אתם כבר לא נלחמים פה על תשומת לב  ואתם כבר לא צריכים לדאוג כדי להבין את כוונת המשתמש. זה בדיוק הזמן לסגור את העסקה.

זה יכול להיות קשה ומייגע עבור אתרים שאינם פועלים לפי שיטות עבודה מומלצות אלו. אתם יכולים להבטיח שאתם מבצעים את החלק הזה נכון. אם אתם …
מאפשרים למשתמשים לבצע תשלום מבלי ליצור חשבון
1. מגבילים הסחות דעת,
2. מנסים לענות לציפיות המשתמשים,
3. כותבים תוכן משכנע גם בעמוד הצ’ק אאוט,
4. מציגים חיובים נוספים באופן ברור בשלבים המוקדמים של מסע הרכישה,
5. לוכדים את כתובת המייל של המשתמשים מוקדם ככל האפשר,
6. מפחיתים עומס וגירוי יתר על המשתמשים,
7. משתמשים בטפסים באימות נתונים,
8. מציגים את זמן המשלוח והמסירה המשוערים,
9. משתמשים באופן סביר בחלונות קופצים המזהים כוונת נטישה,
10. שומרים את סטאטוס עגלת הקניות של המשתמש, וכן משתמשים בשיווק מחדש

כך יהיה לכם סיכוי טוב יותר להמיר משתמשים שמגיעים לעגלת הקניות ונכנסו לעמוד הצ’ק אאוט.

ידעתם שפלטפורמת Eshop קיימת מעל 20 שנה? אנו מבין הראשונים בארץ שהחלו במלאכת בניית אתרי סחר וכעת אנו מומחים בתחום אתרי המכירות בישראל ומקימים עבור לקוחות בינוניים וקטנים אתרי סחר איכותיים שנותנים דגש מיוחד לחווית משתמש בכלל האתר ובעמודים הנכללים במסע הרכישה בפרט. 

נשמח לתת לכם הצעת מחיר מעניינת. דברו איתנו בטלפון או השאירו פרטים בדיוק כאן ונחזור אליכם בהקדם.