ניהול מוניטין ברשת לעסקים אינטרנטיים

ברגע שגולש מחפש עסק או מותג כלשהוא בגוגל, והתוצאות הראשונות שעולות הן תוצאות שליליות כמו פסקי דין הפוסקים כנגדם, כתבות שליליות ( במקרה כזה נדרש ניהול מוניטין כתבות שליליות), ביקורות שליליות של צרכנים ועוד, סביר להניח שאותו עסק ירצה לגרום לכך שתוצאות אלה ייעלמו מהרשת. פשוט “להיעלם” זה לא בהכרח אפשרי, אך ניתן לדחוק ביקורות ע”י ניהול מוניטין ומחיקת ביקורות במידת האפשר וכמובן דחיקתן של אלו כמה שיותר למטה עד כדי הגעה לעמודים שגולשים פחות מגיעים אליהם.

איך תדעו אם אתם צריכים שירות כזה ומהם הסיכונים במידה ולא תטפלו במוניטין של המותג שלכם ברחבי הרשת? Eshop עונים לכם על כל השאלות הקשורות להתמודדות מול ניהול מוניטין של אתרי מכירות ומותגים.

 

איך מתמודדים עם ביקורת שלילית על אתר העסק שלכם?
ומה ניתן לעשות לקידום מוניטין חיובי?

הקמתם אתר איקומרס לעסק, השקעתם בו מכל הלב, חשבתם על כל הפרטים, כולל הקטנים ביותר, אתם מקפידים על מוצרים איכותיים, שירות ברמה הכי גבוהה שאתם יכולים לתת, הגינות, חוויית קנייה חיובית ובכל זאת פעם בכמה חודשים אתם ‘חוטפים’ איזה פוסט עם ביקורת שלילית.

זה קורה, אתם יכולים להיות באמת מבין המובילים בתחומכם, אבל קורה שמשהו יכול להשתבש מול לקוח, גם מבלי שעשיתם משהו חמור במיוחד. לקוח יכול להיות לא מרוצה גם מול חברה ותיקה עם מוניטין מבוסס. התפקיד שלכם הוא להתמודד עם הביקורת השלילית, לנהל את המשבר ולמנף אותו לתיקון ולצמיחה. בתור התחלה הכי חשוב זה לעשות את כל מה שאפשר על מנת להימנע מביקורת שלילית. אתם בטח כבר שמעתם ויודעים מה פוסט אחד שלילי בפייסבוק יכול לעשות לעסק.

זוכרים את הפוסט על המחיר הלא שפוי של מנת פסטה במסעדה של יונתן רושפלד?
ללא ספק זה היה קטלני לעסק: פוסט אחד של ביקורת שלילית גרם נזק של מיליונים.

 

אז מה עושים?

הנה כמה טיפים לטיפול בביקורת שלילית:

מבררים מול כל מי שרלוונטי בתוך העסק את כל הפרטים שהובילו לביקורת השלילית ורק כאשר מקבלים תמונה מקיפה לגבי המקרה פועלים לטיפול בו.

מביעים התנצלות בפני הלקוח הכי סמוך למועד שבו אירע המקרה: ניגשים אל הלקוח להבעת התנצלות ולבירור המקרה כפי שהוא חווה אותו, מקשיבים ללקוח (במידה והוא נוכח פיזית בעסק) מטלפנים אליו, או כותבים ללקוח אימייל, מבינים לעומק מה גרם לו להעביר את הביקורת השלילית.
מורידים את ‘האש’: חשוב להרגיע את האווירה, להפחית כעסים, ליצור אווירת פיוס, להימנע מיצירת ‘הד ציבורי’ לנזק מקומי. מנסים להימנע מכך שהביקורת השלילית תצא מחוץ לשיח שמתנהל עם הלקוח בתוך העסק, שלא תצא לכיוון פייסבוק או אינסטגרם או כל פלטפורמה ציבורית אחרת, שחשיפה שלילית שם תגרום לנזק גדול יותר. מנסים לפתור את האירוע בזירת האירוע ולהשאירו שם. מציעים ללקוח פיצוי, שמתאים ביחס לנזק שנגרם לו (לא תציעו נופש סופ”ש חינם אם בסך הכל המנה במסעדה שלכם הוגשה קרה ללקוח). מזמינים את הלקוח לחוויה חיובית, שתתקן את החוויה שעבר ושגרמה לו לתת ביקורת שלילית.

הלקוח תמיד צודק, גם אם הוא לא צודק…

עסק שיודע לתת ללקוח יחס חיובי גם בנסיבות שליליות, יש לו סיכוי גבוה להפוך לקוח כועס ללקוח סולח, שיישאר לקוח גם אחרי האירוע הלא נעים. תנו ללקוח תחושה שהוא חשוב לכם, שהמקרה שעבר עליו והשאיר טעם רע יבוא על תיקונו, תנו לו תחושה שהוא צודק, גם אם לדעתכם הוא רחוק מאוד מזה.

 כמו שאומרים: כיבוי אש מבוצע על ידי מים, לא על ידי אש.

 

 

האם צריך להגיב על כל ביקורת שלילית?

בגדול כן, חשוב להגיב. לא רק להגיב אלא גם לפעול בהתאם. כמובן שצריך לבדוק תחילה האם הביקורת אמינה, האם המקרה שגרם ללקוח להגיב כך אכן אירע בפועל, האם אכן נגרם ללקוח איזשהו נזק או מפח נפש, עוול, אכזבה וכדומה. שוב, גם אם הלקוח מגזים ותגובתו השלילית מופרזת ביחס לחומרת מקרה, כן כדאי להגיב בשיקול דעת ובמתינות, רק על מנת שהגחלת שנותרה אצלו בעקבות המקרה לא תבעיר מדורה בהמשך.

נכון, בשביל הלקוח זה רק סוג של ‘הוצאת ‘קיטור’ וביטוי כעסים, אבל בשבילכם זה עלול לפגוע במפעל החיים שלכם: בעסק שלכם, במקור הפרנסה שלכם ובעוגן הסיפוק שלכם בחיים.

מה זה פייק ריוויוז ואיך זה קשור אליכם?

עליכם לנסות לזהות ולהיזהר מביקורות ‘מהונדסות’ ברשתות החברתיות שמאחוריהן מתחרים / ריגול תעשייתי.
ביקורות מהונדסות או ‘פייק ריוויוז’ הם תופעה שהולכת וצוברת תאוצה ברשת האינטרנט.
בעידן בו אנשים רבים נחשפים לביקורות ברשתות השונות ישנם גורמים שמנצלים זאת כדי להפיץ עליכם ביקורות קטלניות ולא מבוססות על המציאות. הם לרוב ישתמשו בבוטים, פרופילים פיקטיביים או מגיבים בתשלום כדי להפיץ את הביקורות.

למה שמישהו יעשה דבר כזה? הסיבות שונות אבל לרוב זה מופעל על ידי מתחרים שרוצים להיות שם בפרונט ומשתמשים בדרכים “מלוכלכות” על מנת להוביל לכך. במקום שישקיעו בעצמם בקידום אורגני או ממומן, הם מעדיפים לבזבז את האנרגיות והתקציב על ניסיונות פגיעה במוניטין של המתחרים שלהם, זה דבר שבעצם מעצים את הם עצמם. נשמע נורא אך זה אכן קיים לצערנו.

 

מנוע צמיחה ויוזמה, דווקא מתוך ביקורת שלילית

פה אנו מדברים על הפיכת הדפקט לאפקט. אולי אתם לא יודעים, אבל מותג הקורנפלקס הראשון בעולם והמצליח בעולם נולד כתוצאה מביקורת שלילית. האחים לבית משפחת ‘קלוגס’ פיתחו את המוצר בעקבות כישלון: פתיתי תירס שהתייבשו והתקלקלו להם בתהליך הייצור.
אחד האחים רצה לזרוק את הכל ולרדת מרעיון של ייצור חטיף תירס, אבל האח השני (שהיה רופא במקצועו) לא וויתר, לא נכנע לביקורת השלילית והגיש לארוחת הבוקר את התירס ה’מקולקל’ שהתייבש לארוחת בוקר חגיגית בבית ההבראה שהיה בבעלותו.

ההצלחה הייתה מטורפת, וכל השאר היסטוריה.
‘קלוגס’ הפכו לאימפריה בינלאומית של קורנפלקס.

מכאן יש להבין שמשתלם לא להיכנע לביקורת שלילית, אלא לנסות ללמוד ממנה, להפיק לקחים ולמנף אותה לצמיחה.

שימו לב: עליכם לקחת בחשבון שניהול מוניטין לחברות צריך לקחת חלק מתקציב הפרסום והשיווק של העסק בדיגיטל הן עבור אנשי מקצוע בתחום שידעו לעשות את מה שצריך והן עבור פיצויים שונים עבור לקוחות שנפגעו.

בואו ניקח לדוגמא אתר אינטרנט לתכשיטים. לקוחה קנתה באתר לתכשיטים שרשרת עבור הבת שלה ליום הולדת 12 (בת מצווה). השרשרת נקרעה לה מהצוואר תוך שבוע. נכון שניתן לומר שאולי הילדה התפרעה וקרעה אותה, אך במקרה הזה נוצר רושם שלילי על המותג, רושם של מוצרים לא איכותיים ועדינים מדי שאינם שורדים. אותה לקוחה רשמה ביקורת חריפה מאוד בפרופיל הגוגל מיי ביזנס של המותג וכידוע, ביקורת שנכתבת בפרופיל הגוגל עסקים, לא ניתן למחיקה!

מה לדעתכם בעלת מותג התכשיטים עשתה?
היו בפניה מספר אפשרויות:

להתעלם מהתגובה – לא חכם לעשות זאת מכיוון שצופי הביקורת עלולים להבין שאין למותג שירות לקוחות וזה בהחלט יוריד את האמינות של החברה וימנע רכישות.

להתנצל על המקרה  – בסדר גמור לעשות זאת אך איך זה תורם ועוזר ללקוחה שנקרעה לה השרשרת? להתנצל זו תגובה שאומרת ללקוחות במילים אחרות:”אל תעשו מזה עניין, תרדו מזה!”. תגובה כזו יכולה להועיל בכך שצופי התגובה יבינו שישנה התייחסות מצידכם. במקרה זה חשוב להגיב בזמן (אם תגיבו שבוע אחרי שנרשמה התגובה זה לא יראה טוב בעיני הגולשים האחרים).

להתנצל ולפצות – זוהי התגובה הכי נכונה לעסק שלה. תכשיטים הם מוצרים שבכל מקרה לא פשוט למכור באינטרנט, בד”כ אנשים רוצים לראות את התכשיט על הגוף, להתנסות, להתרשם. לכן, אם יש לקוח שלא מרוצה, חשוב להתנצל, אך לא רק. במקרה של בעלת מותג התכשיטים, היא התנצלה, פיצתה בתליון ושרשרת חדשים ואפילו שלחה שרשרת עבה יותר, על מנת שלא יקרה מצב שהשרשרת תקרע לילדה בשנית.

על מנת להפוך את הדפקט לאפקט, היא אפילו התקשרה ללקוחה הפגועה כדי לדבר ולהסביר וביקשה בעדינות לשנות את הביקורת שנכתבה.

נכון, שליחת שרשרת חדשה גרמה להפסד. אך תחשבו על זה לרגע, כמה מקרים כאלה קורים לכם בשנה? אם קורה לכם הרבה, אז אולי כדאי שתעשו “חישוב מחדש” לגבי המוצרים שאתם מספקים לצרכנים. במידה ולא קורה הרבה, קחו את המקרים האלו כחלק מתקציב השיווק שבכל מקרה מושקע בעסק מידי שנה.

 

לסיכום

חשוב לדעת מה גלוי באינטרנט בנוגע למותג שלכם ובאלו פלטפורמות. לאחר מכן, עליכם להיות מסוגלים לנהל את המוניטין ברשת שלכם, ישנם מקרים מורכבים יותר כמו במקרה של פסקי דין שליליים וישנם מקרים פשוטים יותר כמו חדשות כוזבות או הערות משמיצות.

ללא שליטה על שידור התוכן, הסיכונים גדולים! אמנם אתם יכולים לשלוט במה שאתם מפרסמים בעצמכם בחשבונות האישיים והעסקיים, מצד שני, יש לכם פחות שליטה על מה שפורסם על-ידי אחרים. הדבר נכון במיוחד עבור בלוגים ורשתות חברתיות. חומרים אלה שמישים יותר ויותר על ידי אלה שעושים מחקר בהקשר מקצועי (מגייסים, מעסיקים, עובדים, לקוחות, ספקים וכו’) אך גם עבור צרכנים המבצעים מחקר אודות המותג לפני ביצוע רכישה (בעיקר כשמדובר על רכישות בתקציבים גבוהים).

במקרה ואתם חושבים שהשם של מותג האיקומרס שלכם זקוק לניהול מוניטין ושיפורו, אנו בפלטפורמת Eshop נשמח לייעץ ולטפל עבורכם בנושא במקצועיות ובמיומנות.יש אצלנו צוות מומחים בתחום הדיגיטל, שידעו להשתמש בתבונה בכל הפלטפורמות לצורך שיפור וטיהור השם הטוב של אתר המכירות שלכם, זאת על מנת שתוכלו להמשיך לקבל מכירות באתר והכי חשוב, לצבור לקוחות חוזרים ומרוצים.
דברו איתנו בטלפון המופיע בחלק העליון של העמוד או שפשוט תשאירו פנייה ונחזור אליכם עם כל הפרטים.