איך מתמודדים עם ביקורת שלילית על העסק שלכם

ומה ניתן לעשות לקידום מוניטין חיובי?

הקמתם עסק, השקעתם בו מכל הלב, חשבתם על כל הפרטים, כולל הקטנים ביותר, אתם מקפידים על מוצרים איכותיים, שירות ברמה הכי גבוהה שאתם יכולים לתת,

הגינות, חוויית קנייה חיובית, ובכל זאת פעם בחצי-שנה אתם ‘חוטפים’ איזה פוסט עם ביקורת שלילית.

זה קורה, אתם יכולים להיות באמת בין המובילים בתחומכם, אבל קורה שמשהו יכול להשתבש מול לקוח, גם מבלי שעשיתם משהו חמור.

לקוח יכול להיות לא מרוצה גם מול חברה וותיקה עם מוניטין מבוסס.

התפקיד שלכם הוא להתמודד עם הביקורת השלילית, לנהל את המשבר ולמנף אותו לתיקון ולצמיחה.

הכי חשוב זה לעשות את כל מה שאפשר על מנת להימנע מביקורת שלילית.

אתם בטח יודעים מה פוסט אחד שלילי בפייסבוק יכול לעשות לעסק וירטואלי.

זוכרים את הפוסט על המחיר הלא שפוי של מנת פסטה במסעדה של יונתן רושפלד? 

ללא ספק זה היה קטלני לעסק: פוסט אחד של ביקורת שלילית גרם לנזק של מיליונים.

אז מה עושים?

הנה כמה טיפים לטיפול בביקורת שלילית

• מבררים מול כל מי שרלוונטי בתוך העסק את כל הפרטים שהובילו לביקורת השלילית ורק כאשר מקבלים תמונה מקיפה לגבי המקרה פועלים לטיפול בו.

• מביעים התנצלות בפני הלקוח הכי סמוך למועד שבו אירע המקרה: ניגשים אל הלקוח להבעת התנצלות ולבירור המקרה כפי שהוא חווה אותו, מקשיבים ללקוח (במידה והוא נוכח פיזית בעסק) מטלפנים אליו, או כותבים ללקוח אימייל, מבינים לעומק מה גרם לו להעביר את הביקורת השלילית.

• מורידים את ‘האש’: חשוב להרגיע את האווירה, להפחית כעסים, ליצור אווירת פיוס, להימנע מיצירת ‘הד ציבורי’ לנזק מקומי.

• מנסים להימנע מכך שהביקורת השלילית תצא מחוץ לשיח שמתנהל עם הלקוח בתוך העסק הדיגיטלי, שלא תצא לכיוון פייסבוק או אינסטגרם או כל פלטפורמה ציבורית אחרת, שחשיפה שלילית שם תגרום לנזק גדול יותר. מנסים לפתור את ה’אירוע’ ב’זירת האירוע’ ולהשאירו שם.

• מציעים ללקוח פיצוי, שמתאים ביחס לנזק שנגרם לו (לא תציעו נופש סופ”ש חינם אם בסך הכל המנה במסעדה שלכם הוגשה קרה ללקוח).

• מזמינים את הלקוח לחוויה חיובית, שתתקן את החוויה שעבר ושגרמה לו לביקורת השלילית

 

הלקוח תמיד צודק, גם אם הוא לא צודק…

עסק שיודע לתת ללקוח יחס חיובי גם בנסיבות שליליות, יש לו סיכוי גבוה להפוך לקוח כועס ללקוח סולח, שיישאר לקוח גם אחרי האירוע הלא נעים.

תנו ללקוח תחושה שהוא חשוב לכם, שהמקרה שעבר עליו והשאיר טעם רע יבוא על תיקונו, תנו לו תחושה שהוא צודק, גם אם לדעתכם הוא רחוק מאוד מזה.

כמו שאומרים: כיבוי אש מבוצע על ידי מים, לא על ידי אש.

 

האם צריך להגיב על כל ביקורת שלילית?

בגדול, חשוב להגיב.

כמובן שצריך לבדוק תחילה האם הביקורת אמינה, האם המקרה שגרם ללקוח להגיב כך אכן אירע בפועל, האם אכן נגרם ללקוח איזשהו נזק או מפח נפש, עוול, אכזבה וכדומה.

שוב: גם אם הלקוח מגזים ותגובתו השלילית מופרזת ביחס לחומרת מקרה, כן כדאי להגיב בשיקול דעת ובמתינות, רק על מנת שה’גחלת’ שנותרה אצלו בעקבות המקרה לא תבעיר מדורה בהמשך.

בשביל הלקוח זה רק סוג של ‘הוצאת קיטור’ וביטוי כעסים, אבל בשבילכם זה עלול לפגוע במפעל החיים שלכם: בעסק הדיגיטלי שלכם, במקור הפרנסה שלכם ובעוגן-הסיפוק שלכם בחיים.

להיזהר מביקורות ‘מהונדסות’ ברשתות החברתיות שמאחוריהן מתחרים/ריגול תעשייתי

ביקורות מהונדסות או ‘פייק ריוויוז’ הם פייק  זו תופעה שהולכת וצוברת תאוצה

בעידן בו אנשים רבים נחשפים לביקורות ברשתות השונות ישנם גורמים המנצלים זאת כדי להפיץ עליכים ביקורות קטלניות ולא מבוססות המציאות

הם לרוב ישתמשו בבוטים, פרופילים פיקטיביים או מגיבים בתשלום כדי להפיץ את הביקורות

למה שמישהו יעשה דבר כזה? הסיבות שונות אבל לרוב זה מופעל על ידי מתחרים

איש מקצוע מתחום אבטחה/מחשוב יידע לזהות את זה.

 

מנוע צמיחה ויוזמה, דווקא מתוך ביקורת שלילית

אולי אתם לא יודעים, אבל מותג הקורנפלקס הראשון בעולם והמצליח בעולם נולד כתוצאה מביקורת שלילית.

האחים לבית משפחת ‘קלוגס’ פיתחו את המוצר בעקבות כישלון: פתיתי תירס שהתייבשו והתקלקלו להם בתהליך הייצור.

אחד האחים רצה לזרוק את הכל ולרדת מרעיון של ייצור חטיף תירס, אבל האח השני (שהיה רופא במקצועו) לא וויתר, לא נכנע לביקורת השלילית והגיש לארוחת הבוקר את התירס ה’מקולקל’ שהתייבש לארוחת בוקר חגיגית בבית ההבראה שהיה בבעלותו.

ההצלחה היתה מטורפת, והשאר היסטוריה.

‘קלוגס’ הפכו לאימפריה בינלאומית של קורנפלקס.

מכאן שמשתלם לא להיכנע לביקורת שלילית ולמנף אותה לצמיחה.