עשרת הכללים עבור קשרי לקוחות טובים
עשרת הכללים עבור קשרי לקוחות טובים
1. כבר בעת שלקוח נכנס לעסק שלכם חשוב מאד לקדם אותו בברכה - כלל ידוע הוא שאין תחליף לרושם ראשוני, בפרט בתחום רגיש כמו קשרי לקוחות, והעובדה שהלקוח מתקבל בחיוך ובברכה מעודדת אותו להיכנס אל החנות שלכם. אפילו אם מדובר בחנות וירטואלית, פניה ידידותית היא טובה הרבה יותר מחוסר פניה בכלל.
2. זכירת שמות היא חשובה מאד בתחום של קשרי לקוחות - עצם העובדה שאתם זוכרים שם של לקוח, שכבר הגיע אליכם מספר פעמים מראה לו שאכפת לכם ממנו, ושהוא לא עוד לקוח - אלא דמות מוכרת, מה שכמובן גורם לו להרגיש נעים יותר, ושהוא נמצא בסביבה מוכרת.
3. קשרי לקוחות מתבססים בין השאר בשמירה על לקוח קיים. איך שומרים עליו? גורמים לו להרגיש מיוחד - תנו ללקוח ותיק הנחות מיוחדות, או יידעו אותו מראש על מבצעים, או על מוצרים חדשים שאתם עומדים לקבל - ההרגשה שהוא לקוח מיוחד, הזוכה ליחס מועדף תעודד אותו לשוב אפילו יותר ולקנות עוד מוצרים.
חשיבות הטיפול והאמינות
4. לפעמים אנחנו מתבלבלים קצת, וחושבים שהדרך הטובה ליצור קשרי לקוחות חדשים היא לשווק כמה שיותר - לפרסם באגרסיביות ולדחוף הרבה פרסומות לידי הלקוחות שלנו. מדובר בחשיבה לא נכונה כלל, שלא מתיישבת עם קשרי לקוחות טובים. החוכמה היא לפרסם במידה, וכאשר לקוח נכנס לחנות לא לדחוף לו מוצרים ליד - אלא לתת לו לגשת למוצרים שמעניינים אותו, אחרת הוא ירגיש "מותקף".
5. אחד הדברים החשובים בתחום של קשרי לקוחות הוא מהירות התגובה שלנו - בין אם לקוח חדש נכנס לחנות, או שיש ללקוח תלונה או בעיה - חשוב לטפל בו כמה שיותר מהר. אפילו אם הפתרון שלכם לבסוף לא יענה באופן מושלם על צרכיו, עצם העובדה שפניתם אליו מהר וניסיתם לטפל בו - כבר יצור אצלו רושם טוב.
6. קשרי לקוחות מוצלחים לאורך זמן מושתתים בעיקרם על שלושה דברים: אמינות, אמינות ושוב פעם אמינות. לקוח שירגיש שמשקרים לו, או שלא מוסרים לו את כל המידע - לא רק שלא יחזור אליכם, הוא גם יפיץ את תחושותיו בקרב כל מכריו. חשוב תמיד לשמור על אמינות גבוהה, להיות מדויקים ומקצועיים בתשובות שלכם, ולא לזלזל בלקוחות שלכם.
ועוד כמה דברים על קשרי לקוחות לסיום
7. איך מתמודדים עם לקוח לא מרוצה? קשרי לקוחות טובים יודעים לטפל לא רק בלקוחות הקלים, אלא גם בקשים יותר: חשוב להיות סבלניים, להקשיב לתלונה או לבעיה, ולתת לו את השירות הטוב ביותר שרק אפשר.
8. אם יש לכם שירות טלפוני, חשוב מאד להשקיע בו. לא כל כך קל לתת שירות טלפוני כמו שחושבים, שכן בניגוד אל קשרי לקוחות שנעשים פנים מול פנים, כאן חסר מאד האלמנט האישי - לכן חשוב להיות אדיבים במיוחד, להיות ברורים ונהירים, ולא לתת תחושה של כתף קרה ללקוח.
9. אחד הדברים החשובים הם ליצור עבור הלקוח שלכם חוויה של קניה פשוטה וקלה - בין אם החנות שלכם היא וירטואלית או לא - תנו ללקוח למצוא בקלות את מה שהוא מחפש בעזרת מבנה נכון של החנות, ואנשי שירות שיעמדו לרשותו באופן תמידי.
10. ולסיום, כלל שלפעמים נוטים לשכוח בתחום של קשרי לקוחות - אף פעם, לעולם, אל תריבו עם הלקוח שלכם. גם אם הוא מתחיל להתרגז - עצם העובדה שאתם תצעקו עליו בחזרה בטח לא תשכנע אותו להישאר אצלכם. שמרו על שפה נקייה, על טון דיבור רגיל - ויש סיכוי טוב שהלקוח לא יעזוב אתכם.
1. כבר בעת שלקוח נכנס לעסק שלכם חשוב מאד לקדם אותו בברכה - כלל ידוע הוא שאין תחליף לרושם ראשוני, בפרט בתחום רגיש כמו קשרי לקוחות, והעובדה שהלקוח מתקבל בחיוך ובברכה מעודדת אותו להיכנס אל החנות שלכם. אפילו אם מדובר בחנות וירטואלית, פניה ידידותית היא טובה הרבה יותר מחוסר פניה בכלל.
2. זכירת שמות היא חשובה מאד בתחום של קשרי לקוחות - עצם העובדה שאתם זוכרים שם של לקוח, שכבר הגיע אליכם מספר פעמים מראה לו שאכפת לכם ממנו, ושהוא לא עוד לקוח - אלא דמות מוכרת, מה שכמובן גורם לו להרגיש נעים יותר, ושהוא נמצא בסביבה מוכרת.
3. קשרי לקוחות מתבססים בין השאר בשמירה על לקוח קיים. איך שומרים עליו? גורמים לו להרגיש מיוחד - תנו ללקוח ותיק הנחות מיוחדות, או יידעו אותו מראש על מבצעים, או על מוצרים חדשים שאתם עומדים לקבל - ההרגשה שהוא לקוח מיוחד, הזוכה ליחס מועדף תעודד אותו לשוב אפילו יותר ולקנות עוד מוצרים.
חשיבות הטיפול והאמינות
4. לפעמים אנחנו מתבלבלים קצת, וחושבים שהדרך הטובה ליצור קשרי לקוחות חדשים היא לשווק כמה שיותר - לפרסם באגרסיביות ולדחוף הרבה פרסומות לידי הלקוחות שלנו. מדובר בחשיבה לא נכונה כלל, שלא מתיישבת עם קשרי לקוחות טובים. החוכמה היא לפרסם במידה, וכאשר לקוח נכנס לחנות לא לדחוף לו מוצרים ליד - אלא לתת לו לגשת למוצרים שמעניינים אותו, אחרת הוא ירגיש "מותקף".
5. אחד הדברים החשובים בתחום של קשרי לקוחות הוא מהירות התגובה שלנו - בין אם לקוח חדש נכנס לחנות, או שיש ללקוח תלונה או בעיה - חשוב לטפל בו כמה שיותר מהר. אפילו אם הפתרון שלכם לבסוף לא יענה באופן מושלם על צרכיו, עצם העובדה שפניתם אליו מהר וניסיתם לטפל בו - כבר יצור אצלו רושם טוב.
6. קשרי לקוחות מוצלחים לאורך זמן מושתתים בעיקרם על שלושה דברים: אמינות, אמינות ושוב פעם אמינות. לקוח שירגיש שמשקרים לו, או שלא מוסרים לו את כל המידע - לא רק שלא יחזור אליכם, הוא גם יפיץ את תחושותיו בקרב כל מכריו. חשוב תמיד לשמור על אמינות גבוהה, להיות מדויקים ומקצועיים בתשובות שלכם, ולא לזלזל בלקוחות שלכם.
ועוד כמה דברים על קשרי לקוחות לסיום
7. איך מתמודדים עם לקוח לא מרוצה? קשרי לקוחות טובים יודעים לטפל לא רק בלקוחות הקלים, אלא גם בקשים יותר: חשוב להיות סבלניים, להקשיב לתלונה או לבעיה, ולתת לו את השירות הטוב ביותר שרק אפשר.
8. אם יש לכם שירות טלפוני, חשוב מאד להשקיע בו. לא כל כך קל לתת שירות טלפוני כמו שחושבים, שכן בניגוד אל קשרי לקוחות שנעשים פנים מול פנים, כאן חסר מאד האלמנט האישי - לכן חשוב להיות אדיבים במיוחד, להיות ברורים ונהירים, ולא לתת תחושה של כתף קרה ללקוח.
9. אחד הדברים החשובים הם ליצור עבור הלקוח שלכם חוויה של קניה פשוטה וקלה - בין אם החנות שלכם היא וירטואלית או לא - תנו ללקוח למצוא בקלות את מה שהוא מחפש בעזרת מבנה נכון של החנות, ואנשי שירות שיעמדו לרשותו באופן תמידי.
10. ולסיום, כלל שלפעמים נוטים לשכוח בתחום של קשרי לקוחות - אף פעם, לעולם, אל תריבו עם הלקוח שלכם. גם אם הוא מתחיל להתרגז - עצם העובדה שאתם תצעקו עליו בחזרה בטח לא תשכנע אותו להישאר אצלכם. שמרו על שפה נקייה, על טון דיבור רגיל - ויש סיכוי טוב שהלקוח לא יעזוב אתכם.
