|
|
 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
 |
|
|
|
|
 |
|
 |
|
|
נאמנות לקוחות: המפתח לרווחיות באתרי מסחר אלקטרוני - אישופ בניית אתרים |
|
|
|
|
|
 |
|
|
נאמנות הלקוחות הנמדדת על ידי רכישות חוזרות ונשנות והמלצות היא המפתח המניע את הרווחיות בעסקים מקוונים באופן בולט יותר בהשוואה לעסקים המסורתיים. כך קובעים מספר מחקרים משותפים שנעשו אודות קמעונאות מקוונת אשר נערכו על ידי Bain & Company ו- Mainspring.
על פי המחקר ככל שהצרכן מבקר באתר לעיתים תכופות יותר כך גדלה הסבירות שיוציא סכום גדל והולך של כסף וייצור הכנסות גבוהות יותר עבור החנות המקוונת. לדוגמא הצרכן הנאמן הממוצע בחנות המקוונת יוציא סכום כסף הגבוה ב- 67% בשנתו השלישית כלקוח בחנות בהשוואה לששת החודשים הראשונים כלקוח.
המחקר בחן למעלה מ- 2 000 צרכנים בחנויות מקוונות בשלושה ענפים שונים: הלבשה מצרכי מזון ואלקטרוניקה. התוצאות מוכיחות כי על מנת שהחנות המקוונת תוכל להרוויח מן העסקים באינטרנט עליה לשכנע את הקונים לחזור לאתר שלהם שוב ושוב. המחקר מצא כי הצרכנים בתחום ההלבשה אינם רווחיים עבור החנות עד אשר הצרכן שב וקנה בחנות ארבע פעמים לפחות. הנתון הזה מוכיח כי על הקמעונאי להחזיק בלקוח לתקופה של 12 חודשים כדי שיגיע לנקודת האיזון ויתחיל להרוויח.
הממצאים הוכיחו גם כי הרוכשים הנאמנים באינטרנט ממש כמו הרוכשים הנאמנים בעסקים המסורתיים מושכים קונים נוספים והם מוכנים לבצע קניות גם בקטגוריות נוספות. עוד מצאו המחקרים כי הקמעונאים באינטנרנט ברוב הענפים צריכים לספק לקונים מחירים הוגנים אך לא בהכרח את המחירים הנמוכים ביותר.
"לקוחות מרוצים הם המרכיב החשוב ביותר בהצלחה או בכשלון של עסקים מקוונים" קובע המחקר. "הרוכשים באינטרנט רוצים לפשט את חייהם בהשוואה לרכישה בחנויות המסורתיות. הצרכים של הלקוחות הללו הם פשוטים מאוד: הם רוצים שרות טוב ובטוח מחירים הוגנים וחסכון בזמן. למרות שעסקים רבים השקיעו רבות בעיצוב האתר ובטכנולוגיה שלו עסקים חייבים להשקיע חלק מן התקציב בכלים לטיפוח הקשר על הלקוחות".
"השקעה בשמירה על הלקוחות הקיימים נתפסת כפחות זוהרת בעולם האינטרנט לעומת השקעה בעיצוב של האתר אך אם חברות לא יצליחו להפוך מבקרים באתר ללקוחות שיחזרו שוב אין להן סיכוי להצליח. שמירה על הלקוחות דורשת מחוייבות נמשכת אותה ניתן להשיג באמצעות שיפור השרות ללקוח ועמידה בהתחייבויות".
מחקר נוסף אשר נערך על ידי חברת המחקר פורסטר קובע כי החברות המקוונות המתקדמות יותר יסיימו את ההשקעות בתשתיות העסק המקוון ויתחילו להשקיע בשיפור שביעות רצון הלקוחות. "העסקים המקוונים צריכים לספק לגולשים ממשק ניווט נוח ופשוט כך שיחזרו שוב וגם בפעם הבאה יהיה תהליך הקניה פשוט עבורם" קובע המחקר.
גורמים כמו: טרנזקציות המתבצעות ביעילות ובמהירות יכולת החברה לבדוק בכל רגע נתון את המלאי יכולת לבצע מעקב אחר מצב ההזמנה יכולים לשפר באופן ניכר את שביעות רצון הלקוחות. חוויה חיובית של לקוח מתהליך הקניה תלויה גם באספקה במועד ובמהירות של המוצר. בנוסף בתהליכי קניה מקוונים קורה לא פעם שנגרמות תקלות כתוצאה מן הטכנולוגיה. הטבות מיוחדות ללקוחות כגון: מענה לקוחות יעיל קופונים או הנחות מיוחדות יכולים לפצות לקוחות על אי נוחות שנגרמת כתוצאה מבעיה טכנית.
ממצאים נוספים מן המחקר של Bain & Company ו- Mainspring:
- עסקים מקוונים מפסידים כסף על לקוחות הקונים פעם אחת בלבד.
- לקוחות חוזרים מוציאים יותר כסף ככל שהם קונים זמן רב יותר בחנות המקוונת.
- המלצה חיובית בעל פה היא דרך מצויינת להשיג לקוחות חדשים: בממוצע כל לקוח בחנויות הלבשה מביא שלושה לקוחות חדשים לחנות המקוונת לאחר הקניה הראשונה שלו. לאחר ביצוע עשר רכישות אותו לקוח מביא שבעה לקוחות נוספים לאתר. לקוחות בחנויות אלקטרוניקה מביאים בממוצע 13 לקוחות חדשים לאחר ביצוע עשר רכישות.
- התייחסות ללקוחות כאל נכס ולא כאל מקור הכנסה מגבירה את הנאמנות.
- כדאי לבצע מדידות קבועות של שביעות רצון הלקוחות. נסה לגלות מיהם הלקוחות החוזרים בחן מהם גורמי שביעות הרצון שלהם.
|
|
|
 |
|
|
|
|
|
|
|  |
