עשרה דברים שכדאי לדעת על נאמנות לקוחות בעידן החדש
עשרה דברים שכדאי לדעת על נאמנות לקוחות בעידן החדש
1. היום חלק מרכזי מאד בתחום של קשרי לקוחות נעשה דרך הרשתות החברתיות - כמעט לכל עסק יש דף בפייסבוק ו/או משתמש בטוויטר, דרכו הוא יכול לשמור על קשר עם לקוחותיו. יש היום אף מחקרים רבים מאד שנעשו בתחום הרשתות החברתיות, הבודקים כיצד ניתן לבצע קשרי לקוחות בצורה טובה יותר דרך רשתות חברתיות, ומומלץ להתעדכן בהם.
2. היום, לעתים קרובות, קשה מאד לשמור על קשרי לקוחות, בפרט אם אתם עסק בסדר גודל בינוני-גדול. קשה לפעמים לשלוט על כל הנושא הזה בעצמנו, וחברות רבות שוכרות את שירותיו של יועץ יחסי ציבור. ליועץ כזה ניסיון עסקי וחברתי כאחד, והוא עוזר לא רק במיתוג העסק שלכם כלפי לקוחות חדשים, אלא כמובן גם ביצירה ותחזוק של קשרים עם לקוחות קיימים.
3. לא תמיד יודעים את זה, אבל בעצם הרבה יותר קל לשמור על לקוח נאמן קיים מאשר ליצור לקוח נאמן חדש. קשרי לקוחות חייבים לא רק ליצור קשרים חדשים, משאב שלוקח זמן רב, אלא גם לא לשכוח את הנאמנות של הלקוחות הקיימים - מדובר במשהו שדורש השקעה קטנה יותר - אבל עדיין השקעה. אם הפסדתם לקוח נאמן - חבל מאד.
הדרכים המומלצות
4. משהו שכדאי לדעת על קשרי לקוחות, ועל שמירה של לקוח קיים - האם ידעתם לדוגמא כי 20% מהלקוחות שלכם, מייצרים 80% מהרווחים שלכם? הנתון זה אולי מפתיע אתכם, אבל הוא תקף לתחומים רבים בחיים, בין השאר לתחום של קשרי לקוחות.
5. הלקוחות שלנו כמובן דורשים יחס אישי, בכדי שנוכל לזכות בנאמנות שלהם, אבל אחד חשוב מאד בתחום של קשרי לקוחות לשמור על מידת האיזון ביחס האישי - אין שום בעיה לדבר בצורה אישית וחברותית אל הלקוח שלכם, אבל אסור שזה יגלוש לפסים אישיים - אם תתחילו לשתף את הלקוח במצב החברה, רכילויות וכיו"ב, אתם בעצם שוברים את המחיצה ביניכם לבין הלקוח, הוא יפסיק לראות בכם אנשי עסקים, ואתם תפסידו בסופו של דבר את נאמנותו.
6. עוד משהו שמאד חשוב בתחום של קשרי לקוחות הוא הזמן - תתפלאו עד כמה הזמן הוא מרכיב קריטי מאד בתחום של שימור הלקוח, או יצירת קשר עם לקוח קיים. אם לקוח מנסה ליצור עמכם קשר ולא מקבל מענה בזמן - מדובר במשהו שבהחלט יגרום לכם להפסיד אותו. מנגד, מענה מהר מעיד על רצינות בעיני הלקוח, ולקוחות רבים בוחרים את החברה שלהם בעיקר בגלל הפרמטר הזה.
ועוד כמה דברים על קשרי לקוחות לסיום
7. הסיסמא "הלקוח תמיד צודק" - היא לא סתם סיסמא כשזה מגיע אל קשרי לקוחות. בתחום של שימור לקוחות, הסיסמא הזו היא דרך חיים. נכון שלא תמיד הוא באמת צודק - אבל חשוב לתת לו את ההרגשה שאתם מכבדים את דעתו, ושהרצונות שלו יעמדו בראש סדר העדיפויות שלכם.
8. ועוד משהו על הרגשת הלקוח - מתברר כי אחד הדברים הכי חשובים אצל קשרי לקוחות הוא שהלקוחות מרגישים שמתייעצים איתם. כנראה שהלקוח לא באמת מהווה דעה מכריעה בנוגע להחלטה כלשהי בעסק, אבל כולנו אוהבים להרגיש חשובים. לקוחות שמרגישים שמכבדים את דעתם - הם לקוחות מרוצים יותר.
9. בכל הנוגע לניהול משבר עם הלקוח - חשוב מאד להתנהג בעדינות המרבית, ולזכור את כל הכללים הקודמים - מומלץ כמובן לא להיכנס למשבר אבל אם זה כבר קרה - עשו הכל על מנת שהלקוח לא יעזוב אתכם.
10. תמיד תמיד תתעדכנו במחקרים על קשרי לקוחות, שימור לקוחות ונאמנות לקוחות - יש על כך מחקרים רבים, בין השאר על תנודות השוק, העדפות של צרכנים וכיו"ב. הישארו מעודכנים, הצטרפו לפורומים עסקיים בנושא, ותוכלו לדעת עוד על התחום המרתק הזה.
1. היום חלק מרכזי מאד בתחום של קשרי לקוחות נעשה דרך הרשתות החברתיות - כמעט לכל עסק יש דף בפייסבוק ו/או משתמש בטוויטר, דרכו הוא יכול לשמור על קשר עם לקוחותיו. יש היום אף מחקרים רבים מאד שנעשו בתחום הרשתות החברתיות, הבודקים כיצד ניתן לבצע קשרי לקוחות בצורה טובה יותר דרך רשתות חברתיות, ומומלץ להתעדכן בהם.
2. היום, לעתים קרובות, קשה מאד לשמור על קשרי לקוחות, בפרט אם אתם עסק בסדר גודל בינוני-גדול. קשה לפעמים לשלוט על כל הנושא הזה בעצמנו, וחברות רבות שוכרות את שירותיו של יועץ יחסי ציבור. ליועץ כזה ניסיון עסקי וחברתי כאחד, והוא עוזר לא רק במיתוג העסק שלכם כלפי לקוחות חדשים, אלא כמובן גם ביצירה ותחזוק של קשרים עם לקוחות קיימים.
3. לא תמיד יודעים את זה, אבל בעצם הרבה יותר קל לשמור על לקוח נאמן קיים מאשר ליצור לקוח נאמן חדש. קשרי לקוחות חייבים לא רק ליצור קשרים חדשים, משאב שלוקח זמן רב, אלא גם לא לשכוח את הנאמנות של הלקוחות הקיימים - מדובר במשהו שדורש השקעה קטנה יותר - אבל עדיין השקעה. אם הפסדתם לקוח נאמן - חבל מאד.
הדרכים המומלצות
4. משהו שכדאי לדעת על קשרי לקוחות, ועל שמירה של לקוח קיים - האם ידעתם לדוגמא כי 20% מהלקוחות שלכם, מייצרים 80% מהרווחים שלכם? הנתון זה אולי מפתיע אתכם, אבל הוא תקף לתחומים רבים בחיים, בין השאר לתחום של קשרי לקוחות.
5. הלקוחות שלנו כמובן דורשים יחס אישי, בכדי שנוכל לזכות בנאמנות שלהם, אבל אחד חשוב מאד בתחום של קשרי לקוחות לשמור על מידת האיזון ביחס האישי - אין שום בעיה לדבר בצורה אישית וחברותית אל הלקוח שלכם, אבל אסור שזה יגלוש לפסים אישיים - אם תתחילו לשתף את הלקוח במצב החברה, רכילויות וכיו"ב, אתם בעצם שוברים את המחיצה ביניכם לבין הלקוח, הוא יפסיק לראות בכם אנשי עסקים, ואתם תפסידו בסופו של דבר את נאמנותו.
6. עוד משהו שמאד חשוב בתחום של קשרי לקוחות הוא הזמן - תתפלאו עד כמה הזמן הוא מרכיב קריטי מאד בתחום של שימור הלקוח, או יצירת קשר עם לקוח קיים. אם לקוח מנסה ליצור עמכם קשר ולא מקבל מענה בזמן - מדובר במשהו שבהחלט יגרום לכם להפסיד אותו. מנגד, מענה מהר מעיד על רצינות בעיני הלקוח, ולקוחות רבים בוחרים את החברה שלהם בעיקר בגלל הפרמטר הזה.
ועוד כמה דברים על קשרי לקוחות לסיום
7. הסיסמא "הלקוח תמיד צודק" - היא לא סתם סיסמא כשזה מגיע אל קשרי לקוחות. בתחום של שימור לקוחות, הסיסמא הזו היא דרך חיים. נכון שלא תמיד הוא באמת צודק - אבל חשוב לתת לו את ההרגשה שאתם מכבדים את דעתו, ושהרצונות שלו יעמדו בראש סדר העדיפויות שלכם.
8. ועוד משהו על הרגשת הלקוח - מתברר כי אחד הדברים הכי חשובים אצל קשרי לקוחות הוא שהלקוחות מרגישים שמתייעצים איתם. כנראה שהלקוח לא באמת מהווה דעה מכריעה בנוגע להחלטה כלשהי בעסק, אבל כולנו אוהבים להרגיש חשובים. לקוחות שמרגישים שמכבדים את דעתם - הם לקוחות מרוצים יותר.
9. בכל הנוגע לניהול משבר עם הלקוח - חשוב מאד להתנהג בעדינות המרבית, ולזכור את כל הכללים הקודמים - מומלץ כמובן לא להיכנס למשבר אבל אם זה כבר קרה - עשו הכל על מנת שהלקוח לא יעזוב אתכם.
10. תמיד תמיד תתעדכנו במחקרים על קשרי לקוחות, שימור לקוחות ונאמנות לקוחות - יש על כך מחקרים רבים, בין השאר על תנודות השוק, העדפות של צרכנים וכיו"ב. הישארו מעודכנים, הצטרפו לפורומים עסקיים בנושא, ותוכלו לדעת עוד על התחום המרתק הזה.
