העסק נכנס לקשיים...
העסק נכנס לקשיים...
לכל עסק חשוב לשמור על רמת רווח גבוהה. במסגרת זו כל עסק משקיע מאד בשימור של קשרי לקוחות, יצירתם ותחזוקתם. ידוע כי קשרי לקוחות טובים עוזרים מאד לשיפור הרווחיות של העסק, ועוזרים לו להתקדם הלאה, להגדיל את הרווחים, ולהתפתח הלאה.
אבל מה עושים במקרה שהעסק נכנס להאטה? במקרים של האטה לרוב הרווחים מצטמצמים בצורה דרסטית, ואנחנו כמנהלים צריכים להתחיל לצמצם בהוצאות. כמעט בכל המקרים, במסגרת הצמצום, נפגע תחום של קשרי לקוחות - נקצץ בכוח האדם שעובד מול הלקוחות, מה שיוביל מיידית לזמן המתנה ארוך יותר לצורך קבלת שירות, פחות יחס אישי כלפי לקוחות, לחץ בעבודה מול לקוחות וכיו"ב. התהליך הזה, שפוגם בשימור של קשרי לקוחות עלול להכניס אתכם למעגל קסמים - משום שהשקעתם פחות בלקוחות, הם מפסיקים לבוא, והעסק לא יוצא מהקשיים, וצריך רק לקצץ עוד ועוד... אז מה אפשר לעשות?
לא מקצצים בכל מקום
אחד הדברים שחשוב לדעת על קשרי לקוחות בתקופת האטה, הוא שלא מקצצים באופן חד וחלק מהטיפול בכלל הלקוחות - אלא מבצעים תהליך שנקרא בידול לקוחות. מהו בידול לקוחות, ואיך הוא קשור אל קשרי לקוחות טובים? בידול לקוחות גורס, כי אין טעם לקצץ מכלל כוח האדם בעסק שעוסק בעבודה מול לקוחות, אלא לדעת איפה כדאי לקצץ, בכדי לפגוע בצורה מינימאלית ברווחיות של העסק, שבין כה וכה לא גבוהה במיוחד. על פי שיטה זו, הלקוחות שלנו מתחלקים לשלוש קבוצות: הלקוחות שכיום הם הלקוחות המרכזיים שלנו שמייצרים לנו את רוב הרווחים, הלקוחות שהם בעלי הפוטנציאל הגדול ביותר לעבור לקבוצה הראשונה, והלקוחות שהרווח שהם מכניסים לעסק שלנו לא מכסה את המאמץ וההשקעה שלנו בטיפול שלהם.
כעת, השלב הבא הוא בעצם לשמר קשרי לקוחות עם הקבוצה הראשונה והשנייה, על חשבון הקבוצה השלישית. למה בעצם? משום שהרבה יותר קל לשמור על לקוח קיים מאשר ליצור לקוח חדש. כך למעשה, אסור שנאבד ולו לקוח אחד מן הקבוצה הראשונה, ונשמור על קשרי לקוחות טובים איתו. מנגד, האנשים בקבוצה השנייה הם כאמור בעלי פוטנציאל גבוה במיוחד, ואנחנו לא צריכים להשקיע בהם יחסית הרבה, כדי שהם יעברו לקבוצה הראשונה - כך שחשוב מאד לשמור עליהם.
שיטת הפילוח
כדי שתוכלו לפלח את הלקוחות שלכם בצורה כזו, לא די לתחזק מערך של קשרי לקוחות - חשוב שתכירו כל לקוח שלכם בצורה אישית, ותשיגו את המידע על הרגלי הקניה שלו בעסק שלכם. אפשר גם להיעזר בחברות מקצועיות שעוסקות בתחום של קשרי לקוחות, שיעזרו לכם למפות את הלקוחות שלכם על פי הרגלי הקניה שלהם.
בנוסף, המנגנון של בידול לקוחות לא שמור רק לימים קשים. המנגנון הזה טוב באופן כללי כמכוון עבור קשרי לקוחות גם בזמן רווח - מובן שתמיד נרצה לתת את מקסימום השירות למקסימום האנשים, אבל ההבנה כי 20% מהלקוחות שלנו מייצרים 80% מהרווחים, עוזרת לנו לראות כיצד מודל זה של קשרי לקוחות הוא כדאי עבורנו תמיד, ועוזר לנו להגדיל את הרווחים.
לכל עסק חשוב לשמור על רמת רווח גבוהה. במסגרת זו כל עסק משקיע מאד בשימור של קשרי לקוחות, יצירתם ותחזוקתם. ידוע כי קשרי לקוחות טובים עוזרים מאד לשיפור הרווחיות של העסק, ועוזרים לו להתקדם הלאה, להגדיל את הרווחים, ולהתפתח הלאה.
אבל מה עושים במקרה שהעסק נכנס להאטה? במקרים של האטה לרוב הרווחים מצטמצמים בצורה דרסטית, ואנחנו כמנהלים צריכים להתחיל לצמצם בהוצאות. כמעט בכל המקרים, במסגרת הצמצום, נפגע תחום של קשרי לקוחות - נקצץ בכוח האדם שעובד מול הלקוחות, מה שיוביל מיידית לזמן המתנה ארוך יותר לצורך קבלת שירות, פחות יחס אישי כלפי לקוחות, לחץ בעבודה מול לקוחות וכיו"ב. התהליך הזה, שפוגם בשימור של קשרי לקוחות עלול להכניס אתכם למעגל קסמים - משום שהשקעתם פחות בלקוחות, הם מפסיקים לבוא, והעסק לא יוצא מהקשיים, וצריך רק לקצץ עוד ועוד... אז מה אפשר לעשות?
לא מקצצים בכל מקום
אחד הדברים שחשוב לדעת על קשרי לקוחות בתקופת האטה, הוא שלא מקצצים באופן חד וחלק מהטיפול בכלל הלקוחות - אלא מבצעים תהליך שנקרא בידול לקוחות. מהו בידול לקוחות, ואיך הוא קשור אל קשרי לקוחות טובים? בידול לקוחות גורס, כי אין טעם לקצץ מכלל כוח האדם בעסק שעוסק בעבודה מול לקוחות, אלא לדעת איפה כדאי לקצץ, בכדי לפגוע בצורה מינימאלית ברווחיות של העסק, שבין כה וכה לא גבוהה במיוחד. על פי שיטה זו, הלקוחות שלנו מתחלקים לשלוש קבוצות: הלקוחות שכיום הם הלקוחות המרכזיים שלנו שמייצרים לנו את רוב הרווחים, הלקוחות שהם בעלי הפוטנציאל הגדול ביותר לעבור לקבוצה הראשונה, והלקוחות שהרווח שהם מכניסים לעסק שלנו לא מכסה את המאמץ וההשקעה שלנו בטיפול שלהם.
כעת, השלב הבא הוא בעצם לשמר קשרי לקוחות עם הקבוצה הראשונה והשנייה, על חשבון הקבוצה השלישית. למה בעצם? משום שהרבה יותר קל לשמור על לקוח קיים מאשר ליצור לקוח חדש. כך למעשה, אסור שנאבד ולו לקוח אחד מן הקבוצה הראשונה, ונשמור על קשרי לקוחות טובים איתו. מנגד, האנשים בקבוצה השנייה הם כאמור בעלי פוטנציאל גבוה במיוחד, ואנחנו לא צריכים להשקיע בהם יחסית הרבה, כדי שהם יעברו לקבוצה הראשונה - כך שחשוב מאד לשמור עליהם.
שיטת הפילוח
כדי שתוכלו לפלח את הלקוחות שלכם בצורה כזו, לא די לתחזק מערך של קשרי לקוחות - חשוב שתכירו כל לקוח שלכם בצורה אישית, ותשיגו את המידע על הרגלי הקניה שלו בעסק שלכם. אפשר גם להיעזר בחברות מקצועיות שעוסקות בתחום של קשרי לקוחות, שיעזרו לכם למפות את הלקוחות שלכם על פי הרגלי הקניה שלהם.
בנוסף, המנגנון של בידול לקוחות לא שמור רק לימים קשים. המנגנון הזה טוב באופן כללי כמכוון עבור קשרי לקוחות גם בזמן רווח - מובן שתמיד נרצה לתת את מקסימום השירות למקסימום האנשים, אבל ההבנה כי 20% מהלקוחות שלנו מייצרים 80% מהרווחים, עוזרת לנו לראות כיצד מודל זה של קשרי לקוחות הוא כדאי עבורנו תמיד, ועוזר לנו להגדיל את הרווחים.
