כך תקימו מועדון לקוחות למען קשרי לקוחות טובים
ניר דונת מנכ"ל משותף בחברת הייעוץ סקר המתמחה בייעוץ בתחומי הניהול השונים והמייצגת בישראל את חברת הייעוץ האמריקנית "פפרס אנד רוג`רס" תורם מעט עצות שימושיות להקמת מועדוני לקוחות בהתבסס על תפיסת ה"שיווק אחד לאחד"
כולנו מודעים לחשיבות של קשרי לקוחות. האם ידעתם שע"י שימור של 5% בלבד מהלקוחות שלכם, אתם מגדילים את הרווחים שלכם ב85%? כלל ידוע הוא כי קשרי לקוחות הם יעילים במיוחד, שכן 20% מהלקוחות שלנו מייצרים 80% מהרווחים שלנו - כלומר, לקוח שמרוצה מאיתנו הוא לקוח שיחזור לקנות, ויהיה סוג של לקוח בלעדי שלנו. אחד הכלים המשמעותיים באמצעותם אנחנו מבצעים קשרי לקוחות הוא מועדון לקוחות. הצטרפות של לקוח את מועדון לקוחות נותנת לו הרגשה מיוחדת, דרך פניות אישיות, הטבות ייחודיות, מבצעים לקראת אירועים וכיו"ב. אולם איך מקימים מועדון לקוחות בצורה אידיאלית, כך שלבסוף יתבצעו אצלנו קשרי לקוחות איכותיים?
חשיבות התכנון המוקדם
רגע לפני שאנו כבר רצים לשלוח הודעה לכל העולם ולהכין עיצוב לכרטיס המועדון, חשוב שתבינו משהו בתחום של קשרי לקוחות, אין גבול לחשיבות של תכנון מוקדם. על מנת לבצע קשרי לקוחות מוצלחים אתם חייבים לחשוב דבר ראשון מיהו קהל היעד של מועדון הלקוחות - מפו לקוחות קבועים, ובדקו מה חתך הגילאים, הכנסה, מין וכיו"ב - הדבר יעזור לכם לפנות בעתיד אל לקוחות חדשים ולשמר אף אותם. לאחר מכן הגיע שלב התכל'ס - לתכנן איך נבצע קשרי לקוחות במועדון. כלומר, מה המועדון בפועל יציע להם? קיימות בשוק עשרות הצעות שונות של תהליכי קשרי לקוחות, בין השאר באמצעות מבצעים לימי הולדת, הודעות על מוצרים או שירותים חדשים, וכמובן הטבות אקסקלוסיביות - אחד המאפיינים של מועדון לקוחות הוא מתן השירותים המיוחדים של חברי המועדון. לקוח שמרגיש מיוחד - יישאר אצלכם. החלק הבא של קשרי לקוחות הוא בחשיבה לא רק על ה"מה", אלא גם על ה"איך". כלומר, באיזו שיטה יתקיים אצלנו המנגנון של קשרי לקוחות ע"י המועדון?
בדואר, במייל, בפלאפון
תתפלאו לגלות עד כמה המחיר של קשרי לקוחות תופס נתח דווקא בשיטת התקשורת שלכם עם הלקוחות. לדוגמא, אם תבחרו לבצע קשרי לקוחות דרך הדואר, תוציאו כסף על המכתבים והבולים, וכמובן זמן השליחה הוא ארוך יותר. לעומת זאת, ביצוע קשרי לקוחות דרך האס.אמ.אס הוא מהיר יותר, ואף זול יותר ועולה כמה אגורות בודדות. עוד שיטה יעילה היא לבצע קשרי לקוחות דרך המייל - שליחת ניוזלטרים אל מועדון הלקוחות שלכם היא דרך מצוינת, זולה ומהירה מאד לשמר קשרי לקוחות בצורה אפקטיבית.
זכרו, לבסוף כי תפקידו של מועדון לקוחות הוא לשמר קשרי לקוחות שיצרתם בעמל רב, ידוע כי הרבה יותר קשה לשכנע לקוח חדש לרכוש אצלנו משהו מאשר לשמר לקוח קיים - שמירה על קשרי לקוחות טובים ע"י מתן הטבות, יחס אישי וכמובן לדאוג שמועדון הלקוחות יהיה רלוונטי ואטרקטיבי - יגדילו לבסוף את ההכנסות שלכם, ויאפשרו לכם להתרחב ולהתפתח.
חשיבות התכנון המוקדם
רגע לפני שאנו כבר רצים לשלוח הודעה לכל העולם ולהכין עיצוב לכרטיס המועדון, חשוב שתבינו משהו בתחום של קשרי לקוחות, אין גבול לחשיבות של תכנון מוקדם. על מנת לבצע קשרי לקוחות מוצלחים אתם חייבים לחשוב דבר ראשון מיהו קהל היעד של מועדון הלקוחות - מפו לקוחות קבועים, ובדקו מה חתך הגילאים, הכנסה, מין וכיו"ב - הדבר יעזור לכם לפנות בעתיד אל לקוחות חדשים ולשמר אף אותם. לאחר מכן הגיע שלב התכל'ס - לתכנן איך נבצע קשרי לקוחות במועדון. כלומר, מה המועדון בפועל יציע להם? קיימות בשוק עשרות הצעות שונות של תהליכי קשרי לקוחות, בין השאר באמצעות מבצעים לימי הולדת, הודעות על מוצרים או שירותים חדשים, וכמובן הטבות אקסקלוסיביות - אחד המאפיינים של מועדון לקוחות הוא מתן השירותים המיוחדים של חברי המועדון. לקוח שמרגיש מיוחד - יישאר אצלכם. החלק הבא של קשרי לקוחות הוא בחשיבה לא רק על ה"מה", אלא גם על ה"איך". כלומר, באיזו שיטה יתקיים אצלנו המנגנון של קשרי לקוחות ע"י המועדון?
בדואר, במייל, בפלאפון
תתפלאו לגלות עד כמה המחיר של קשרי לקוחות תופס נתח דווקא בשיטת התקשורת שלכם עם הלקוחות. לדוגמא, אם תבחרו לבצע קשרי לקוחות דרך הדואר, תוציאו כסף על המכתבים והבולים, וכמובן זמן השליחה הוא ארוך יותר. לעומת זאת, ביצוע קשרי לקוחות דרך האס.אמ.אס הוא מהיר יותר, ואף זול יותר ועולה כמה אגורות בודדות. עוד שיטה יעילה היא לבצע קשרי לקוחות דרך המייל - שליחת ניוזלטרים אל מועדון הלקוחות שלכם היא דרך מצוינת, זולה ומהירה מאד לשמר קשרי לקוחות בצורה אפקטיבית.
זכרו, לבסוף כי תפקידו של מועדון לקוחות הוא לשמר קשרי לקוחות שיצרתם בעמל רב, ידוע כי הרבה יותר קשה לשכנע לקוח חדש לרכוש אצלנו משהו מאשר לשמר לקוח קיים - שמירה על קשרי לקוחות טובים ע"י מתן הטבות, יחס אישי וכמובן לדאוג שמועדון הלקוחות יהיה רלוונטי ואטרקטיבי - יגדילו לבסוף את ההכנסות שלכם, ויאפשרו לכם להתרחב ולהתפתח.
